顧客エンゲージメントと顧客エクスペリエンスは、ビジネスとマーケティングの分野では密接に関連した概念です。
これらには異なる意味と役割があり、その主な違いは次のとおりです。
顧客エンゲージメント
- 意味:
- 顧客エンゲージメント 顧客とブランド間のやりとりを指します。マーケティング キャンペーン、ソーシャル メディア、カスタマー サービス、その他のタッチポイントなど、顧客がブランドとやりとりするさまざまな方法を網羅します。
- 集中:
- 顧客の行動と振る舞いに焦点を当てます。エンゲージメントとは、顧客が積極的か受動的かを問わず、どのようにブランドに参加し、関わり合うかということです。
- 範囲:
- エンゲージメントは通常、ソーシャル メディアの「いいね！」、共有、コメント、Web サイトへのアクセス、電子メールの開封、ロイヤルティ プログラムへの参加などの特定のアクティビティを通じて測定されます。
- 客観的:
- 顧客エンゲージメントの主な目的は、顧客との関係を構築し、忠誠心を育み、繰り返しのやり取りを促すことです。つまり、顧客をブランドに引き付け、興味を持ってもらうことです。
- 測定:
- 顧客エンゲージメントは、クリックスルー率、ソーシャル メディアのエンゲージメント率、サイトでの滞在時間、インタラクション数などの指標を通じて測定されることが多いです。
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カスタマーエクスペリエンス
- 意味:
- 顧客体験 (CX) とは、ブランドとのすべてのやり取りやタッチポイントに基づいて、顧客がブランドに対して抱く全体的な認識を指します。これは、顧客とブランドとの関わりのあらゆる側面を網羅する、より広範な概念です。
- 集中:
- CX は顧客の感情と認識に焦点を当てています。これは、顧客とのすべてのやり取りによって形成される、ブランドに対する顧客の全体的な印象に関するものです。
- 範囲:
- 顧客体験の範囲には、店舗訪問、オンライン ショッピング、カスタマー サービスとのやり取り、製品の使用、アフター サポートなど、すべてのタッチポイントとチャネルが含まれます。
- 客観的:
- 顧客体験の目的は、シームレスで、ポジティブで、思い出に残る体験を提供することです。 あらゆるタッチポイントにおける顧客の旅それは、顧客のブランドに対する全体的な認識を高める、総合的で満足のいく体験を生み出すことです。
- 測定:
- 顧客体験は、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客満足度 (CSAT) スコア、顧客努力スコア (CES)、アンケートやレビューからの定性的なフィードバックなどの指標を通じて測定されます。
ネットプロモータースコア
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| カスタマーエクスペリエンス | 顧客エンゲージメント |
| ブランドが顧客にどう感じさせるか | ブランドが顧客とつながるために何をするか |
| 顧客がブランドに対して抱く認識 | ブランドとのオムニチャネルインタラクション |
| 認識（NPSスコア）、満足度を測定 | インタラクション（クリック、イベント）を測定する |
| より主観的である。なぜなら、認識は異なり、変化するからである。 | より客観的。測定が容易だから。 |
| 顧客の期待を上回ることに焦点を当てる | 簡単に追跡できる価値を提供することに重点を置いています |
Vibetraceは顧客体験の向上にどのように役立つか
1. パーソナライズされたカスタマージャーニー
- 行動追跡: Vibetraceは 顧客の行動を追跡する さまざまなタッチポイントにわたって、プラットフォームが個人の好みや習慣を理解できるようにします。
- パーソナライズされたコンテンツ: Vibetrace は、行動追跡データを使用して、各顧客の心に響くパーソナライズされたコンテンツ、製品の推奨、オファーを提供し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。
2. 自動化された顧客対応
- マーケティングオートメーション: バイブトレース メールキャンペーンを自動化できる、SMS 通知、Web プッシュ、Web サイト、その他の通信チャネルを使用して、顧客のやり取りや好みに基づいて、タイムリーで関連性の高いメッセージが確実に送信されます。
- ライフサイクルキャンペーン: プラットフォームでは、オンボーディングから維持まで、さまざまな段階で顧客をガイドする自動キャンペーンを設定でき、スムーズで魅力的なエクスペリエンスを保証します。
3. 顧客セグメンテーション
- 高度なセグメンテーションVibetrace は、行動、購入履歴、人口統計、マーケティング関与レベルなどのさまざまな基準に基づいて顧客をセグメント化できます。これにより、さまざまな顧客グループに対してターゲットを絞ったマーケティング活動とパーソナライズされたエクスペリエンスが可能になります。
4. リアルタイム分析と洞察
- 顧客インサイト: Vibetraceは リアルタイム分析 顧客の行動、エンゲージメント、フィードバックに関するレポートも作成されます。これらの分析情報は、企業が顧客満足度を高める要因と改善が必要な箇所を理解するのに役立ちます。
- A/B テスト: このプラットフォームは、さまざまな顧客体験戦略の A/B テストを容易に実行できるため、企業は自社のオーディエンスにとって何が最も効果的かを判断できます。
5. 顧客フィードバック管理
- アンケートとフィードバック: Vibetraceは統合できる アンケートおよびフィードバックフォーム 顧客満足度や問題点に関する洞察を収集するために、カスタマー ジャーニーを分析します。このフィードバックを使用して、データに基づいて顧客体験を改善できます。
- 感情分析: プラットフォームは顧客のフィードバックを分析して全体的な感情を測定し、企業が傾向を特定して問題に迅速に対処するのに役立ちます。
8. 顧客維持とロイヤルティプログラム
- ロイヤルティ プログラム: Vibetraceは設計と管理に役立ちます ロイヤルティプログラム 顧客の関与と購入に対して報酬を与え、長期的なロイヤルティを育みます。
- 解約予測: プラットフォームは予測分析を使用して、解約のリスクがある顧客を特定し、ターゲットを絞ったオファーや介入によって積極的に顧客と関わることができます。
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オムニチャネル マーケティングの自動化は、オンライン ビジネスに必須です。顧客ジャーニー全体を通じて、電子メール、SMS、RCS、Whatsapp、プッシュ通知を介して、簡単にメッセージング キャンペーンを実行できます。
まとめ
両方の内容がわかったところで、要約します。
- 顧客エンゲージメント 顧客とブランド間のやりとりと活動に関するもので、関係を構築し、顧客を積極的に関与させることに重点を置いています。
- カスタマーエクスペリエンス ブランドの全体的な旅と認識に関するもので、すべてのタッチポイントでポジティブでシームレス、そして思い出に残る体験を提供することに重点を置いています。
