L'imminente chiusura del negozio principale di House of Fraser a Oxford Street evidenzia ancora una volta i pericoli che devono affrontare i rivenditori che sono lenti ad adattarsi.
Anche se non si nega la crescente importanza e comodità dello shopping online, bisogna ammettere che è un peccato vedere chiudere un flagship store.
Tradizionalmente, i flagship store offrono ai clienti un’esperienza davvero speciale. Con gli assistenti alle vendite per i piani dedicati, dalla bellezza all'elettronica di consumo, i clienti possono accedere a un prezioso aiuto su misura per scegliere il prodotto giusto ed effettuare l'acquisto.
La sfida che i rivenditori devono affrontare oggi è capire come replicare gli assistenti alle vendite online.
È interessante notare che Il nuovo rapporto sull'esperienza del cliente di KPMG ha rivelato che, sebbene l’esperienza del cliente nel Regno Unito sia diminuita per la prima volta dal 2017, i marchi digital-first stanno andando in controtendenza.
Secondo il rapporto, il 56% delle interazioni tra marchi avviene ora utilizzando la tecnologia, ma la tecnologia deve essere umanizzata. È necessario trovare modi per individuare le motivazioni dei clienti e guidarli attraverso il loro percorso di acquisto, proprio come farebbe un addetto alle vendite nella vita reale.
In effetti, i marchi digitali leader nella lista “top 100” di KPMG sono quelli che sono “riusciti a rendere le connessioni digitali umane ed emotive”.
Anche se pensavamo di iniziare a vedere la luce alla fine del tunnel, la pandemia non è ancora finita. I paesi di tutto il mondo stanno implementando ulteriori restrizioni quest’inverno e molti saranno costretti a fare acquisti e cercare assistenza personalizzata online questo Natale.
Una nostra recente ricerca rivela che nel periodo che precede il Natale, la maggior parte dei consumatori nel Regno Unito (51%) prevede di acquistare regali online, quindi chiunque desideri eliminare quel rumore ed entrare in contatto con i clienti che cercano regali online deve agire immediatamente .
Inutile dire che un chatbot impersonale non è sufficiente, ma con la giusta tecnologia, i marchi possono simulare l'esperienza in negozio, fornendo assistenza su misura e guida di cui i consumatori hanno bisogno per scoprire e scegliere i prodotti.
Attraverso soluzioni di problemi e sondaggi, i rivenditori possono andare al cuore delle esigenze dei clienti, guidarli verso i prodotti pertinenti e dare loro la sicurezza necessaria per effettuare l'acquisto online.
Il tempismo è tutto qui.
Le tue interazioni basate sulla tecnologia diventeranno più umane se interagisci con i clienti al momento giusto: si tratta di replicare il momento in cui un attento assistente alle vendite cattura lo sguardo di un cliente in negozio.
Devi capire qual è il momento migliore per avvisare i tuoi clienti, in modo da offrire solo un aiuto tempestivo senza interrompere il loro viaggio.
I comportamenti di acquisto sono cambiati e i consumatori si sentono più a loro agio che mai ad acquistare online, ma c’è ancora il desiderio di vivere l’esperienza del servizio clienti in negozio. I rivenditori adattabili stanno riconoscendo che il servizio clienti deve resistere allo stesso modo in entrambi i mondi.
Deve essere innanzitutto umano, non importa dove si svolge. Con gli strumenti giusti, i rivenditori possono ricreare online la magia dell'esperienza personalizzata in negozio, quindi non c'è motivo per cui i consumatori debbano rinunciare al servizio clienti di persona.
Se desideri saperne di più su come la tecnologia può aiutare il tuo marchio a umanizzare le interazioni con i clienti online, contatta il nostro team oggi stesso. Puoi anche leggere di più su come iniettare empatia nella tua esperienza digitale Qui.
Indice delle vendite online
L'ultimo Indice delle vendite al dettaglio ONS ha dimostrato che la domanda repressa creata durante il lockdown viene rilasciata poiché molti consumatori accolgono con favore l’allentamento delle restrizioni e l’opportunità di visitare molti dei loro negozi preferiti.
Ma mentre c'è stato un 35.7% aumento anno su anno delle vendite complessive, un passo molto positivo nella giusta direzione, il numero di visitatori è ancora in calo di 40% rispetto al periodo pre-pandemia.
I comportamenti di acquisto sono cambiati, i consumatori si sentono più a loro agio che mai a fare acquisti online, ma c’è ancora il desiderio di vivere l’esperienza di acquisto in negozio. I rivenditori che realizzano che la loro offerta ha bisogno di resistere sia nel mondo digitale che in quello fisico, saranno quelli destinati a conquistare la fedeltà dei consumatori mentre usciamo dal blocco.
Non fallire assistenza clienti
Il servizio clienti è da tempo un fattore di attrazione per i negozi fisici. I consumatori che cercano aiuto, consigli e raccomandazioni personalizzati hanno tradizionalmente scelto di recarsi in negozio.
Pensa ai preziosi consigli che tua nonna chiede alla commessa quando acquista un regalo per il nipotino tredicenne, o quando fai un acquisto ponderato come la tua prima lavatrice. In un mondo digitale, è naturale che gli acquirenti desiderino ancora quel servizio su misura e personalizzato.
Sebbene esistano scenari in cui l'online non può competere con l'esperienza in negozio, ad esempio quando i consumatori vogliono toccare e sentire i prodotti, non deve essere così con il servizio clienti.
I rivenditori online devono assicurarsi di non fallire e consentire ai clienti di tornare agli acquisti in negozio alla ricerca di un'esperienza più personalizzata.
Con la tecnologia, i brand possono esplorare come connettersi con i clienti e soddisfare in modo intelligente le loro esigenze online, come farebbero nella vita reale. Quindi, come possono i brand farlo bene?
Bene, si tratta di trovare modi per individuare le motivazioni dei clienti e guidarli attraverso il loro percorso di acquisto, come farebbe un addetto alle vendite nella vita reale.
Impegnati proprio al momento giusto
I risolutori di problemi e i sondaggi sono un ottimo punto di partenza per comprendere le motivazioni o i problemi dei clienti e possono essere utilizzati guidare gli acquirenti attraverso il loro percorso di acquisto. Funzionano particolarmente bene quando gli acquirenti cercano acquisti ponderati e necessitano di una guida personalizzata.
Ad esempio, se un acquirente sta cercando un laptop, un sondaggio per la risoluzione dei problemi che appare istintivamente chiedendogli come intende utilizzare il laptop (ad esempio per lavoro, gioco, modifica di foto) può indirizzarlo verso i dispositivi pertinenti, aiutandolo a prendere la decisione .
La chiave per farlo bene è sapere quando interagire con il cliente con aiuto e consigli, proprio come un attento assistente alle vendite che cattura la tua attenzione al momento giusto. Capire quando chiedere informazioni ai tuoi clienti mentre navigano nel tuo sito web ti garantisce di offrire un aiuto ponderato e tempestivo.
La coerenza online e in negozio è fondamentale
Certo, ci saranno momenti in cui i consumatori vorranno semplicemente toccare e sentire i prodotti di persona e tornare a fare acquisti di persona. Ma con vendite on-line nel maggio 2021 superiore a quello del maggio 2020, quando lo shopping online era l’unica opzione disponibile, è probabile che le abitudini di consumo forgiate durante il lockdown si manterranno.
Stiamo anche assistendo a una forte tendenza in gioco con i negozi fisici che si evolvono per diventare un luogo in cui si va per curiosare e avvicinarsi ai prodotti, con la transazione stessa che migra online.
Pertanto, non è mai stato così importante per i marchi offrire un'esperienza coerente sia in negozio che online, quindi un cliente che migra verso i canali digitali più avanti nel suo viaggio non rimane deluso e decide di fare acquisti altrove.
I rivenditori adattabili stanno riconoscendo che il servizio clienti deve distinguersi allo stesso modo in entrambi i mondi, se vogliono competere. Con il strumenti giusti, i rivenditori possono ricreare online la magia dell'esperienza personalizzata in negozio, quindi non c'è motivo per cui i consumatori debbano rinunciare al servizio clienti di persona.
Questo post è stato aggiornato con i dati nel 2021
