Die Kenntnis Ihrer Kunden ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Kundendaten sind wahrscheinlich das wichtigste Einzelhandelsdatendomäne.
Da uns jedoch so viele Daten zur Verfügung stehen, kann es überwältigend sein, herauszufinden, welche Kennzahlen wirklich wichtig sind.
Dieser Leitfaden vermittelt Ihnen die wesentlichen kundenbezogenen Kennzahlen, die Sie zum Verfolgen, Analysieren und letztlich Transformieren Sie Ihr Unternehmen.
Wir werden uns mit Kennzahlen befassen, die die gesamte Customer Journey abdecken, von der Gewinnung und Zufriedenheit bis hin zur Bindung und Fürsprache.
Sie sind KPIs Sie müssen es verstehen, weil Sie dadurch wertvolle Einblicke in die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke erhalten, Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen und letztlich stärkere und profitablere Beziehungen aufbauen können.
Sind Sie bereit, die in Ihren Kundendaten verborgenen Geheimnisse zu lüften? Lassen Sie uns eintauchen!
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Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Misst die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion (z. B. Umfrage nach der Support-Interaktion).
- Customer Effort Score (CES): Misst, wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.
Kundengewinnung
- Kundenakquisitionskosten (CAC): Verfolgt die durchschnittlichen Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden.
- Quelle der Kundenakquise: Identifiziert die Kanäle (z. B. soziale Medien, organische Suche), die neue Kunden bringen.
Kundentreue
- Net Promoter Score (NPS): Verfolgt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen (ein starker Indikator für Loyalität).
- Customer Lifetime Value (CLTV): Prognostiziert den Gesamtumsatz, den ein Kunde voraussichtlich im Laufe seiner Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen generieren wird.
Kundenbindung
- Kundenabwanderungsrate: Misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihren Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen.
- Kundenwiederholrate: Misst den Prozentsatz der Kunden, die Wiederholungskäufe tätigen.
- Wiederholungskaufrate: Wie häufig kaufen sie (ähnlich wie die Kundenwiederholrate, kann aber den Zeitraum oder die Anzahl der Wiederkäufe berücksichtigen).
Kundenservice-Leistung
- Lösungsrate beim ersten Kontakt: Misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion mit dem Kundendienst gelöst wurden.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Misst die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Kundendienstproblems benötigt wird.
Feedback zu sozialen Medien
- Stimmungsanalyse in sozialen Medien: Verfolgt den Gesamtton (positiv, negativ, neutral) von Kundenerwähnungen auf Social-Media-Plattformen.
