Почнимо са нечим чега су скоро сви свесни: више људи купује на мрежи, за више производа. Ова промена је само повећала потребу да брендови уносе емоционалну интелигенцију у дигитална искуства.
Изнова нам је речено да се одржавање успешног сајта за е-трговину данас своди на управљање метрикама и подацима.
Било да је то саобраћај, време на страници или конверзије, све долази све до бројева. Али иза тих бројева стоје људи и интеракција са људима уместо са посетиоцима на сајтовима може се лако заборавити када се успех дефинише само помоћу метрике.
Одговор је да водите са емпатијом у срцу сваке одлуке, од УКС-а и структуре странице производа до корисничког сервиса и информација о страници за контакт.
Водећи са емпатијом у свом путовање купаца значи испитивање да ли ће свака интеракција са вашим клијентом резоновати с њима.
Шта значи почети од тачке емпатије?
Емпатија није нова популарна реч.
То је сочиво кроз које треба да видите своје искуство на мрежи са својим клијентима. Све је у томе да питате шта ће купци ценити, а не шта им можете продати.
Ставите се у њихову кожу и разумете како они виде свет и шта им је важно.
Сваки сегмент ваше базе купаца ће имати различите потребе и, у неким околностима, циклусе куповине. Емпатија према бренду води ту сегментацију корак даље тако што се стављате у њихову кожу и питате шта ће они ценити, а не шта можете да продате.
Зашто је емпатија на мрежи важна?
Веровали или не, емпатија може бити један од ваших најмоћнијих алата за конверзију. На крају, емпатија изазива акцију која води ка конверзији и унапређењу.
Емпатичан пут можда није најочигледнији, али вреди истражити ваше тренутно путовање клијента из тог објектива.
На месту куповине, да ли се ваши клијенти поздрављају са незаборавном, занимљивом и корисном поруком или је то наметљив искачући прозор?
Када буду свесни вашег производа, да ли је њихово искуство персонализовано и има за циљ да им помогне да пронађу најбоље решење за њих? Да ли разумеју зашто се ваш производ разликује од других?
- У фази конверзије, да ли сте размишљали о уклањању свих препрека за куповину, као што су опције плаћања и јасни процеси плаћања? Ово је место где бисте могли да размислите о реплицирању искуства у продавници на мрежи да бисте уклонили било какво оклевање у последњем тренутку као што је несигурност испоруке, више о томе касније.
- Када постанете клијент, да ли чините довољно да га задржите? Да ли ваше искуство након куповине ствара корисничко искуство без напора и да ли их поново циљате да бисте поново потврдили ваш однос?
- Резултати такође доводе до тога да стварате трајни утицај на вашег клијента, што доводи до лојалних, дугорочних купаца који ће генерисати већи приход, препоруке и смањити трошкове аквизиције купаца са већом вредношћу током трајања.
Да ли вам се свиђа овај чланак?
Придружите се нашем билтену посвећеном ЦКС за малопродају!
Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.
Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.
Ово је посебно важно за важне продајне четврти. Наше недавно истраживање о томе шта ће направити добар посао уочи Златне четврти 2021. показало је да потрошачи планирају да претражују или купују само од брендова које познају и којима верују (481ТП3Т).
Што пре изградите однос са својим клијентима кроз емпатичне интеракције, то боље.
Купци позивају на интеракцију на мрежи
Још један скуп резултата из нашег недавног истраживања показао нам је да купцима недостају аспекти куповине у продавници када је у питању куповина неких производа на мрежи. Купцима недостаје помоћ и савети које би могли да добију.
У срцу те интеракције је емоционална интелигенција која долази природно у продавници. Продајни помоћник вам доноси пар ципела да испробате и гледа вам како вам се очи шире када погледате цену. Они су укључени и пажљиви, схватају ваше оклевање да купите и пружају решење.
Традиционалне маркетиншке поруке на мрежи где је продаја крајњи циљ неће пружити оне информације, смернице и уверавања које клијенти траже. То је сада мање емотивна трансакција куповине. Не формира се емоционална веза. Штавише, купци не желе да прегледају резултате претраге након резултата претраге када траже једноставан и благовремен одговор на одређено питање. Ово само доводи до повећања фрустрације, стреса и конфузије.
Како реплицирати емпатију у продавници на мрежи
Можете једноставно почети са навигацијом ваше веб странице и корисничким искуством. Ваше слике на вашој веб локацији и описи производа треба да буду јасни, лаки за разумевање и тачни. Морате их редовно ажурирати ако су ваши производи сезонски. Не можете да ваша почетна страница приказује најновији бикини комплет усред зиме.
Немојте се заустављати на једној слици и опису производа. Од интерактивних слика и до приказа од 360, докумената о производима до технологије на лицу места, ове алатке помажу да клијенти остану дуже на страници, науче више и остваре емотивније везе са производом. Интерактивни садржај је једноставан тако да купци могу да науче што је више могуће о вашим производима.
Неки брендови су изградили функције проширене стварности да испробају производе. Други су инвестирали у технологију на лицу места како би симулирали искуство у продавници. Технологија на лицу места може вам помоћи да креирате искуство у продавницама на мрежи, стварајући искуства без напора која воде купца тамо где им је потребна и где желе да буду без фрустрирајуће или ометајуће њихово искуство.
Једна тактика која заиста подстиче интеракцију са купцем је дигитални помоћник за куповину који седи на лицу места и помаже у поједностављивању одлука.
Ова технологија се покреће у право време, водећи купца кроз путању разматраних питања (као што је помоћник у продавници), сужавајући листу за претрагу на најоптималнији производ који одговара њиховим потребама.
Један такав алат је Дигитал Ассистант. То је ваш онлајн лични асистент, који помаже у продаји производа и подржава клијенте. Још боље, омогућиће боље корисничко искуство, повећати ваше стопе конверзије, АОВ и повећати приход. То је исти продајни помоћник описан раније који може да одговори на потребе купаца.
Као и помоћник за продају у продавници, ово решење се може подесити тако да буде укључено и да буде пажљиво, уочавајући оклевање купца да купи и пружа решење. Ако је цена, промотивни код.
Ако је испорука, више информација о методама. Ако је поверење, провера Труст Пилот-а. Све ово може да се покрене у релевантном тренутку, усмеравајући купца на одлуку уместо да претпоставља да мора донети одлуку.
Можете видети овај алат у акцији у време које вам одговара. Резервишите демо већ данас.
