Аутоматизација није ништа ново. Најстарији робот скоро датира 250 година. Предузећа су деценијама усвајала различите облике машина како би смањила трошкове и уштедела време.
Међутим, аутоматизација малопродаје се усваја у модерној трговини из нових разлога. У вишеканалном, ултра-конкурентном дигиталном добу, дошло је до промене фокуса на корисничко искуство (ЦКС) као кључ пословног успеха, а аутоматизација помаже да се то олакша.
Две трећине компанија сада дају приоритет ЦКС-у у односу на цене и производе. 73% купаца истичу ЦКС као критичан фактор у њиховим одлукама о куповини. Дакле, поред тога што штеди време и новац, аутоматизација се сада посматра као средство за испуњавање и превазилажење очекивања купаца. А заузврат, начин на који предузећа не само да преживе, већ и расту и цветају.
У овом посту ћемо истражити следеће:
Шта је аутоматизација малопродаје?
Термин 'малопродајна аутоматизација' покрива било коју област вашег пословања где је одговорност предата машинама. Може се односити на софтвер или хардвер и не мора да личи на Сајбер људи из Доктора Ву.
Малопродајна аутоматизација се може поставити у више области вашег пословања. Ово може укључивати маркетинг е-трговине, управљање поруџбинама или чак у продавници. Може се усвојити из неколико разлога, од уштеде трошкова и ефикасности до даљег раста пословања.
Истраживање консултанта за менаџмент МцКинсеи показало је да 661ТП3Т предузећа користи аутоматизацију за управљање једним или више својих малопродајних операција. Све већи број продаваца почиње да схвата колико такав корак може бити виталан.
Зашто аутоматизовати?
Пораст е-трговине заситио је безброј тржишта. Купци више не морају да се ослањају на садржај своје локалне главне улице за сваку куповину. Уместо тога, они могу да купују на глобалном нивоу, бирајући бренд који најбоље одговара њиховим потребама. Предузећа више нису на челу – потрошачи су.
Екстремни нивои конкуренције претворили су трговину у игру процента у којој маргиналне предности могу направити сву разлику. Аутоматизација вашег пословања више није избор – већ је неопходно.
Аутоматизација се може усвојити у подешавањима која су окренута клијентима и иза сцене. Многи од нас су искусили аутоматизацију у продавницама у облику машина за самоплату у супермаркетима, а аутоматизација се често користи за праћење нивоа залиха.
Већа складишта користе машине за брже бирање купљених артикала како би се омогућила погодност испоруке истог дана. И, у свом најосновнијем облику, многе компаније користе софтвер за аутоматизацију да управљају својим рачунима или централизују ток посла између одељења.
Постоји заједничка тема која се провлачи кроз све ове приступе. Сви они служе за побољшање нивоа тачности и продуктивности за предузећа, што заузврат пружа боље искуство за клијенте.
Хајде да урадимо кратко поређење да илуструјемо ову тачку. Замислите две фантастичне веб странице са потпуно истом понудом производа, ценама и нивоом употребљивости. Сада рецимо да веб локација А такође укључује аутоматизовани Дигитал Ассистант, али веб локација Б не.
Да ли вам се свиђа овај чланак?
Придружите се нашем билтену посвећеном ЦКС за малопродају!
Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.
Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.
Таква функција додаје читав додатни слој корисничком искуству реплицирајући врсту одличне корисничке услуге коју можете пронаћи у продавници. Дигитални помоћник може бити при руци за корисника од тренутка када дође на вашу веб локацију.
Користећи податке прикупљене из претходног понашања тог корисника приликом прегледања, може им помоћи да их одведу до тачног производа или услуге коју траже. То може учинити постављањем низа једноставних, лично циљаних питања или понудом заслађивача у облику посебних понуда.
Гледајући овај пример, чак ни фантастична веб локација више није довољна. Сајт који је отишао корак даље додавањем аутоматизованог, персонализованог решења ће имати већи успех.
Потреба за прилагођавањем
Предузећа која могу брзо да се прилагоде променама имају предност у тренутној клими. Они који избегавају традиционалне приступе у корист агилни маркетинг и флексибилно управљање процесима имају најбоље шансе за успех.
Брендови морају да удовоље сваком хиру својих потрошача и да цео свој рад посвете пружању најбољег могућег корисничког искуства.
Технологија аутоматизације омогућава предузећима да прикупе најтачније податке и персонализују пут корисника, чак и пре него што се придруже вашем 'племену'. Као што смо видели из примера изнад, аутоматизација је много више од уштеде времена и новца.
Утицај аутоматизације малопродаје на трговину
Аутоматизација токова посла може имати огроман утицај на све нивое вашег пословања. У наставку ћемо погледати како ово функционише у пракси.
Поузданији
Сва предузећа имају низ процеса који би се – у најбољем случају – могли назвати 'тупим'. Обични задаци као што су провере залиха су изузетно важни, али људима одузимају невероватно време.
Ако се вратимо неколико деценија уназад, због тога је измишљен калкулатор. Далеко је брже – и тачније – укуцати неколико бројева у уређај него покушати огромну суму користећи оловку, папир и радости менталне аритметике.
Замислите аутоматизацију као средство за побољшање процеса за разлику од потпуне замене. Дигитална трансформација ручних задатака обезбеђује већу прецизност елиминисањем људске грешке. Већа прецизност даје боље податке. Бољи подаци доносе боље одлуке.
Смањује трошкове ресурса
С обзиром на то да машине могу да обављају ситне задатке у фрагменту времена које је потребно човеку, аутоматизација може помоћи у смањењу трошкова. Поред уштеде новца, ово може бити од користи вашем особљу, ослобађајући им време за рад на креативнијим активностима.
Као резултат тога, вероватно ћете видети веће нивое задовољства послом. Заузврат, ово доводи до вишег нивоа продуктивности и задржавања особља, што је од виталног значаја за пословни успех.
Да дамо пример малопродаје, аутоматизовани шалтери за плаћање нису само заменили људске раднике у продавници. Уместо тога, ослободили су време особља. Запослени сада могу да проводе више времена у радњама, помажући да се усмере купци и побољшају малопродајно искуство.
Прераспоређивање радне снаге на овај начин омогућава вашим запосленима да раде на обезбеђивању лојалности купаца – нешто што особље на благајни једноставно нема времена да ради.
Отвара послове
За оне који су забринути због пораста машина, аутоматизација заправо може створити послове који повећавају шансе вашег бренда да повезивање са купцима. То може смањити потребу за људским ангажовањем у ситним пословима, али ћете моћи да распоредите уштеђене трошкове у тим областима да бисте креирали више специјалистичких улога, што је раније могло изгледати као луксуз.
Аутоматизација не може постојати без људи који их програмирају и редовно проверавају њихово функционисање, тако да постоји само једна област у којој је потребно учешће стручњака. А уштеђени ресурси се могу искористити за запошљавање људи на интензивнијим улогама које ће имати већи утицај на пословни успех.
Можда чак имате ресурсе да запослите стручни тим посвећен обезбеђивању квалитета и надгледању побољшања понуде производа и услуга. Са запосленима који спроводе КА процес или као шампиони потрошача са пуним радним временом, моћи ћете да премостите јаз између вас и ваших купаца и заиста подигнете своје пословање на следећи ниво.
У ствари, Светски економски форум је предвидео да ће аутоматизација вероватно створити исто толико 58 милиона нових радних места, при чему две трећине њих спада у категорију „више квалификованих“. Можда би роботи требали бити забринути.
Побољшава корисничко искуство
Искуство корисника може се побољшати на много начина, како онлајн тако и офлајн. Ево неколико области у којима аутоматизација има свој најзначајнији ефекат:
акција
Аутоматизовани процеси могу осигурати да се нивои залиха никада не смањују. Инвентар се ажурира сваки пут када се наручи и упозорења се шаљу када је залиха мало или ако постоји проблем са поруџбинама, тако да клијенти никада не морају бити разочарани празним полицама или залихама у е-трговини.
Аутоматизација такође пружа податке о томе колико често се производи наручују и о успеху тренутне праксе испоруке. Ово омогућава предузећима да доносе логистичке одлуке за будућност како би се бавили трендовима купаца.
поштарина
Испуњавање поруџбина и процес испоруке за онлајн поруџбине може се убрзати, а његова прецизност побољшати кроз аутоматизацију, што чини задовољнијим клијентима.
Праћење омогућава купцима да у реалном времену буду свесни када се поруџбине праве, бирају и шаљу. То значи да предузећа могу да реше све проблеме и купци имају бољи преглед процеса наручивања.
Персонализација
Много је лакше персонализовати корисничко искуство ако имате тачне податке, а студије то показују 91% већа је вероватноћа да ће купци куповати са брендовима који пружају релевантне понуде и препоруке.
Ве-ов софтвер нуди персонализацију пре, током и након што корисници посете вашу веб локацију. Користећи наше Повезани медији, можете циљати појединце са огласима на основу њихове претходне историје куповине и прегледања.
И кроз Дигитал Ассистант, можете укључити избор интерактивних питања која имају за циљ да сазнају конкретан производ или услугу коју траже. Или може укључивати персонализовану понуду – новац од производа, бесплатну доставу или пакет производа по сниженој цени.
Таква тактика је од велике користи за обе стране. Много је вероватније да ће брендови освојити продају, а купци штеде време прегледања.
Овај аутоматизовани маркетинг корисницима пружа виртуелног помоћника, уместо људске врсте коју могу да нађу у продавници. Најбоље од свега, софтвер постаје све бољи што га дуже имате и како нови купци постају лојални купци, користећи машинско учење за дочаравање све релевантнијих понуда и препорука за производе, а све на основу тачних корисничких података.
У суштини, Дигитал Ассистант временом постаје паметнији. Можете чак и да користите прикупљене податке да аутоматизујете одговоре на уобичајена питања.
Омницханнел приступ
Купци данас захтевају избор и исти ниво квалитета без обзира на то како контактирају предузеће.
Софтвер за аутоматизацију омогућава да сваки канал комуникације буде смештен на једној платформи. Купци могу имати исто квалитетно искуство, без обзира који канал преферирају.
Софтвер за више канала чини за корисничку подршку оно што ЕРП системи могу да ураде за свакодневно управљање пословањем компаније тако што организује све неопходне токове посла кроз централну базу података.
Агенти за корисничку подршку тада могу да се баве гласовним позивима, порукама друштвених медија, е-поштом и СМС комуникацијама без потребе да мењају екране. Свака појединачна тачка контакта корисника може се снимити, без обзира на то колико различитих уређаја користе.
Пословни раст
Већи нивои ефикасности, смањени трошкови и повећање задовољства купаца природно доводе до веће продаје. Више продаје значи више могућности за раст пословања.
У прошлим данима, предузећа су била приморана да доносе одлуке о проширењу на основу делимичног хира. Сви подаци би били прикупљени ручним процесима. До тренутка када су такви подаци анализирани, можда су били застарели. Свака велика одлука носила је значајан елемент ризика.
Аутоматизација омогућава пословним лидерима да сагледају чињенице у реалном времену и да прилагоде своје системе и процесе тачно када то треба да се догоде. Одлуке о проширењу се стога могу донети коришћењем чврстих доказа и са далеко мањим ризиком.
Погледајмо ово у пракси са нашим Смаллабле истраживање случаја. Наша аналитика је открила да је ангажовање корисника бренда ниско, што доприноси високој стопи посете само једне странице. Наш изазов је био да вратимо кориснике, а када се појаве на лицу места, да их задржимо ангажованим.
Да бисмо утврдили зашто корисници напуштају сајт, направили смо и анализирали свеобухватну мапу сајта. Повезујући ово са корисничким профилима, обезбедили смо аутоматизовану размену порука по мери оптимизујте искуство на лицу места за све њихове различите сегменте корисника.
Корисницима који посећују сајт сада се служе персонализоване препоруке производа на основу њиховог претходног понашања приликом прегледања у свим фазама њиховог путовања у куповину.
Такође смо увели стратегију поновног маркетинга путем е-поште, омогућавајући корисницима да сачувају своју корпу путем е-поште и да касније заврше куповину.
Наше решење је подигло корисничко искуство. А утицај таквог директног слања порука је био јасан, са повећањем њихове стопе конверзије за 281ТП3Т.
Ово је класичан пример врсте увида које аутоматизација може да пружи. Смаллабле не само да може да види да је њихова продаја порасла, већ заправо може да одреди специфичне разлоге зашто уз наше могућности да пратимо ефикасност наше услуге.
Поседовање доказа у реалном времену значи да се све стратешке одлуке које се тичу будућности вашег бренда могу донети са највећим поверењем.
Безбедност
Нажалост, не мислимо да имате ласерски наоружане роботе на вратима ваше продавнице! Али безбедност је главна брига за сва предузећа. Само једно кршење на мрежи може угрозити целу базу клијената, као и права појединачних клијената.
Без обзира да ли се трансакције дешавају на мрежи или у продавници, аутоматизација може подржати ствари на много бржи и безбеднији начин од ручних провера. Размотрите све нивое сигурности платних картица кроз које пролазимо сваки пут када желимо да обавимо куповину. Да, све то изводе роботи.
Упоредите ово са ручним процесом и временом које би човеку требало да назове банку и постави низ безбедносних питања. Машине су такође много вештије у откривању потенцијално лажних активности. Они могу да претражују милионе трансакција и изаберу све чудне обрасце за само неколико минута – процес за који наш мозак једноставно није оспособљен.
Аутоматизација такође омогућава софтверским предузећима да спроводе регресијске тестове поуздано, јефтино и без људске интеракције. Ово ће осигурати да све још увек ради и да ће сви прикупљени подаци остати безбедни.
Кључна разматрања
Видели смо области у којима аутоматизација малопродаје може да утиче на ваше пословање. Али пре него што почнете да тражите роботе за усвајање, вреди размотрити следеће:
Управљање вашим роботима
Ботовима је и даље потребан ТЛЦ, а менаџери нису нужно најбољи људи за обављање свих потребних функционалних тестова и других техничких послова.
Уверите се да је ово питање решено пре него што уложите у било какву аутоматизацију. Неки алати ће се убацити директно у ваше постојеће платформе и процесе, док ће за друге бити потребан степен стручности којим је потребан посвећени људски професионалац за управљање.
Неки софтвер као што је Дигитал Ассистант долази са сопственим тимом за управљање, тако да је тежи део подешавања, тестирања и прикупљања података узет из ваших руку.
Изградите тим за аутоматизацију
Размислите о вредности додавања центра изврсности (ЦоЕ) вашој радној снази да бисте се фокусирали на технологију аутоматизације. Пословни лидери имају довољно посла у надгледању свог предузећа у целини.
Ваш центар изврсности би био наменски труст мозгова, који стално прегледава ваше аутоматизоване процесе и проналази решења за побољшање вођења вашег пословања.
Баш као и алати за тестирање софтвера у развоју апликација, ваш ЦоЕ може помоћи у откривању грешака како би спречио уношење нетачних података који би могли да угрозе целу вашу организацију.
Успостављање праве филозофије
Аутоматизација области вашег пословања треба да потпада под ширу филозофију сталног побољшања.
Коришћење чврстих података може бити прилагођавање за неке менаџере који су навикли да доносе велике одлуке засноване на професионалном инстинкту. Пословни лидери морају бити упознати са предностима које им се нуде како би били спремни да одбаце свој его и прошла искуства.
Будите транспарентни са својом радном снагом
Ако особље верује да ће их једног дана заменити машина, вероватно ће бити демотивисани. Будите јасни о томе који процеси ће бити аутоматизовани, а који захтевају људско учешће. И обавезно објасните предности оба приступа.
Проналажење правих алата
Куповати около. Данас постоји аутоматизовано решење за све, али истраживање је од виталног значаја. Морате пронаћи прави алат за своју организацију на основу онога што вам је потребно, величине вашег пословања, цене и тога колико се добро интегрише са вашим постојећим процесима.
На крају крајева, нема смисла да почетник улаже у огромну ПБКС телефонску централу када им је потребна само ВоИП услуга за мала предузећа.
Аутоматизовано решење које ради за једну компанију може бити потпуно неприкладно за другу. На пример, узмите Мартија, робота продавнице прехрамбених производа. Марти нежно крстари продавницама у потрази за просутим производима и другим потенцијалним опасностима.
Постигао је велики успех када је у питању смањење броја пада купаца. Али од продавнице одеће му користи колико и канта за бензин и кутија шибица.
Тражење повратних информација
Пошто је корисничко искуство од највеће важности, требало би да покушате да откријете њихове ставове о вашим аутоматизованим процесима.
Наравно, не тражите преглед софтвера и откривање сваке грешке и грешке као што бисте очекивали од темељног истраживачког тестирања. И мало је вероватно да ће купци знати у којим областима вашег пословања управљају роботи. Али можете тражити повратну информацију о крајњем резултату, а такве информације вам могу помоћи да видите да ли процеси вођени машинама доносе праве резултате.
Ако сте у малопродајној индустрији и размишљате о увођењу машина за самоскенирање у своју физичку продавницу, обавезно процените мишљења својих купаца пре него што уложите. На крају крајева, нема смисла уносити нови уређај ако види да већина ваше базе клијената нестаје у облаку гађења.
Исто тако, за куповину на мрежи, повратне информације су неопходне за побољшање корисничког искуства. У Вибетраце-у креирамо персонализоване анкете које се покрећу у Дигитал Ассистант-у на основу претходних активности корисника.
Они имају далеко већу стопу одговора него једноставно прекривање купаца генеричким формуларом за повратне информације. Уз добру стопу одговора, имаћете одличне податке који се заиста могу користити за побољшање вашег пословања.
Аутоматизација малопродаје у пракси
Као што смо видели, аутоматизација малопродаје се може користити у свим вашим пословним процесима. Многе од ових употреба се дешавају иза сцене, а купци неће знати да су роботи укључени. Други – попут оних који се налазе у продавници – могу бити очигледнији.
У сваком случају, најважнији фактор је задовољство купаца. Ако неки процес чини купца срећнијим, неће их занимати да ли њиме управља човек, машина или гризли медвед по имену Џереми.
Менаџмент налог
Бренд може имати неколико складишта која садрже различите групе производа. Или њихов ланац снабдевања производима може бити базиран широм света. Може постојати низ различитих опција испоруке, као што је преузимање у продавници или достава на врата. И компанија може понудити различите опције плаћања, а све захтевају различиту верификацију.
Аутоматизација осигурава да су сви ови процеси повезани и да нема потребе за људским учешћем у било којој фази. Једно дигитално руковање се дешава за другим, што омогућава несметан процес наручивања и за предузећа и за купца сваки пут.
Управљање залихама
Аутоматизација може помоћи у контроли залиха на различитим нивоима. Може се подесити да саветује када је бренду понестало одређеног артикла. Такође може унапред предвидети потребне нивое залиха кроз анализу података о прошлој продаји. Чак и они са великим искуством у мерцхандисингу не могу да се такмиче са предвиђањима заснованим на подацима.
У продавници
Многи брендови користе машине иу продавницама иу својим складиштима. Амерички гигант Валмарт користи роботе да скенира полице за бројеве залиха у многим својим продавницама.
У супермаркетима, самосталне благајне постоје толико дуго да је лако заборавити да су релативно нова појава. Амазон Го продавнице су можда најпознатији пример самопослуживања, јер су аутоматизовали цео процес плаћања.
Истина, аутоматизоване услуге постоје много дуже од било кога ко чита овај чланак. Први аутомати за продају разгледница појавили су се у Лондону 1883. Ова најновија достигнућа су само најновији корак на дугом технолошком путу.
Маркетинг
Као што смо споменули, персонализација је један од кључева за пружање одличног корисничког искуства. У оквиру маркетинга, то више није опција – персонализоване услуге, понуде са ценама и промоције су од суштинског значаја за пословни успех. Хајде да погледамо бројке:
90% потрошача сматра да је персонализовани маркетиншки садржај „донекле до веома“ привлачан.
83% купаца би разменили податке за персонализованије искуство.
42% потрошача ће „изнервирати“ што садржај није персонализован.
Предности коришћења аутоматизације на свим нивоима ваших маркетиншких кампања не могу се потценити.
Погледајмо наш алат за поновно оглашавање путем е-поште за пример. Радили смо са шведским брендом Цервера на аутоматизацији решења њиховог проблема напуштених корпи за куповину.
Прво, наш софтвер је сачувао сваку напуштену корпу. Друго, послат је персонализовани емаил. Ово је укључивало напуштену корпу, као и препоруке производа на основу њихове историје прегледања.
Од купаца је такође затражено да дају повратне информације о томе зашто нису успели да заврше своју поруџбину. Ово је омогућило Цервери да изврши промене у својој процедури плаћања како би задовољила потребе својих купаца. И наравно остварите више продаје!
Аутоматизација нам је омогућила да решимо Церверине проблеме са плаћањем у реалном времену, побољшавајући њихов сајт и изграђујући односе са клијентима који би иначе отишли, а да се никада не врате.
Будућност трговине
Како изгледа будућност трговине? Па, имајући у виду јасне предности које аутоматизација има и за клијенте и за предузећа, прилично смо сигурни да је ту да остане.
Све је у искуству корисника
Можемо рећи да вам аутоматизација може помоћи да постигнете ефикасност, смањите трошкове и пружите тачније податке, али све ове ствари су средство за постизање циља. А у догледној будућности, тај крај је корисничко искуство.
Свака интеракција коју ваш бренд има са купцем – чак и пре него што је обавио куповину – на неки начин утиче на формирање њиховог мишљења о вашем пословању. Брендови који пуно улажу у побољшање корисничког искуства ће убирати предности са повећаним задржавањем купаца и продајом.
Позабавите се својим слабостима
Не пратите трендове хтели-нећели. Прегледајте своје пословне процесе и погледајте области које треба побољшати. Затим погледајте да ли постоји аутоматизовано решење за њих. Свако улагање у вештачку интелигенцију (АИ) требало би да има сврху иза себе – баш као што је ангажовање стручњака за људе за обављање одређеног посла.
На пример, ако тестирате нову апликацију и тражите аутоматизовано решење за замену алата за ручно тестирање након што сте смањили буџет за људске тестере, желели бисте да пронађете аутоматизовано решење које захтева мање ресурса.
Да дамо пример е-трговине, Вибетраце је направио аутоматизовано решење за решавање проблема који води водећи бренд накита Цлаире'с се суочавао.
Праћењем њихове веб странице приметили смо да су имали високу стопу посете само једне странице на својим страницама за наплату и корпе. А одбијања наплате су далеко већи изазов за превазилажење емаил боунцес. Ово је великим делом зато што се одбијања плаћања најчешће своде на избор корисника.
Увели смо промотивне поруке на обе странице, са циљем да задржимо пажњу корисника који су дотле стигли. Све поруке су персонализоване, користећи информације прикупљене из историје прегледања корисника.
Скоро 5000 кликова је уследило као резултат у наредних 12 недеља. Са додавањем више производа асортиману бренда, број је порастао на више од 30.000. С обзиром на такав успех, сада смо проширили решење тако да се користи на страници бренда за пирсинг у ушима.
Таква студија случаја показује вредност проналажења специфичног решења за решавање одређеног проблема, уместо да прво зароните у свет аутоматизације.
Размишљај унапред
Пажљиво пратите своје пословање, али и ширу индустрију и своје конкуренте. У ултра-конкурентном свету трговине, мале промене у вашим процесима могу пожњети огромне награде. Ако такмичар стигне први, лако је бити остављен.
Када се одлучите за праве алате за аутоматизацију за своје пословање, немојте почивати на ловорикама. Трацк важне метрике пословне апликације да побољшате свој производ. Пратите утицај промена које сте направили и користите ове податке за доношење будућих одлука.
Придружите се револуцији
Аутоматизација малопродаје је већ чврсто укоријењена у будућност трговине. Како брендови желе да се такмиче на све засићенијем тржишту, они најпаметнији, најагилнији имају јасну предност.
Малопродајни бизнис на који је већ фокусирао своје напоре повезивање са купцима на свакој могућој тачки додира иде у правом смеру. А усвајање софтверских решења и машина је само нуспроизвод овог крајњег циља.
Желите да сазнате више?
Разговарајте са Вибетраце тимом и откријте како наше аутоматизоване услуге Дигитал Ассистант и Цоннецтед Медиа могу повећати вашу онлајн продају. Затражите демо данас!
