94% の消費者がチャットボットを無視している理由

e コマース チャットボットに関する誇大宣伝に巻き込まれがちです。

これらは、オンラインで顧客とやり取りし、関与するための、より迅速、より効率的、そして安価な方法であるとよく言われます。しかし、それらは効率的で迅速であるかもしれませんが、それほど優れているわけではなく、私たちは証拠を持っています...

なんと94%もの人々がそれらを無視しています。

私たちの 最新の研究 は、消費者がオンライン ショッピングの際に、あるブランドを捨てて別のブランドに乗り換える理由を明らかにしました。結果により、異なる点も明らかになります 買い物客の行動 商品をお探しの際に出品します。

2,000 人以上の消費者の口から直接寄せられた最も重要なフィードバックの 1 つは、製品をリサーチする際にチャットボットを使用している購入者は 6% だけだということでした。

チャットボットはガイダンスやアドバイスの代わりにはなりません

私たちは、顧客が店舗で受けられるアドバイスや体験を依然として求めていることを理解しています。私たちの昨年の調査では、消費者がどのような製品を購入するのが難しいと感じているかが明らかになりました。

主な理由としては、オンラインで製品を閲覧するのが難しい (25%)、製品仕様がわかりにくい (21%)、営業アシスタントに指導やアドバイスを求めることができない (21%) などが挙げられます。

店内体験をオンラインで実現するという文脈では、英国人が不足していると主張する販売アシスタントを再現するために、チャットボットやポップアップがよく使用されます。

一般に信じられていることに反して、チャットボットは優れたエクスペリエンスを提供するという点では不十分です。チャットボットの主な問題は、人間が機械にメッセージを送信しているため、人間側が憤慨することがよくあることです。

チャットボットは、専門家の意見を得る前に、あなたを回答に固定します。そのため、エージェントに相談してアドバイスを求めたくなります。

本当のパーソナライズはありません

e コマースの世界がますます混雑する中、目立つための鍵となる手段の 1 つは次のとおりです。 パーソナライゼーションを通じて。チャットボットはパーソナライゼーションの外観を高めるだけであり、最終的には対話型の FAQ にすぎません。

チャットボットは人間のような外見をしていますが、共感力に欠けており、ユーザーに関するデータを収集しているようです。チャットボットが「ごめんなさい」と言うと、不誠実な印象を与えます。

チャットボットは、購入者と 1 対 1 で対話するためのスケーラブルな方法を提供しますが、人々がメッセージング アプリで他の人間と行うことに慣れている複雑で多層的な会話を行うことができません。

オンライン体験の中断

価値を付加することと、フラストレーションを引き起こしたりショッピング体験を中断したりすることとの間の境界線は薄いです。ほとんどの消費者が自動チャットボットを使用しないことを望んでいることを考えると、その一線はほぼ常に越えられます。

ほぼ必然的に、質問に答えるための情報が少なくなり、イライラしてスレッドを離れることになります。チャットボットは強引な場合があります。

彼らが試みることのできるちょっとした個人化は、早い段階で侵入的な質問の形で行われます。多くの場合、最初の 2 つの質問はあなたのフルネームと電子メール アドレスです。これにより、顧客は質問を口にする前にコミットする必要があります。

誰がそのような方法でメール リストにサインアップしたいと思うでしょうか?

はい、回答者のうち 21% は、サイトで推奨事項を入手できると回答し、19% は、サイトでアドバイスやガイダンスを入手できると、より自信を持って購入できると述べています。

しかし、チャットボットもポップアップも、アドバイスや指導を求める声に応える戦略ではありません。証拠は数字にあります。

顧客を案内するもっと良い方法があります

実店舗での体験から得られるようなガイダンスやアドバイスは、共感、製品知識、理解という同じ要件から始める必要があります。

顧客が探している製品に誘導し、自信を持って購入できるようにするテクノロジーが世の中にはあります。

ガイド付きソフトウェア販売 店内での相談プロセスをシミュレートし、顧客がオンラインで適切な製品を安心して見つけて購入できるようにします。

から 製品の推奨事項 問題解決のシーケンスに至るまで、ガイド付き販売ツールは顧客が求めているガイダンスを提供し、コンバージョンの可能性を高め、経済を促進します。

さらに、これらのツールは、ブランドが有意義な方法で顧客と対話し、関与するのに役立ちます。顧客との対話を本当に引き出す戦術の 1 つは、意思決定を簡素化するために現場に常駐するデジタル ショッピング アシスタントです。

このテクノロジーは適切なタイミングで起動し、顧客を (店内アシスタントなどの) 検討された質問に沿って導き、ニーズに合わせて最適な製品に検索リストを絞り込みます。

私たちの場合には、 このツールはデジタル アシスタントと呼ばれます。

これは、製品の販売と顧客のサポートを支援するオンラインのパーソナル アシスタントです。さらに良いことに、顧客エクスペリエンスが向上し、コンバージョン率と AOV が向上し、収益が増加します。顧客のニーズに応えるのは、前述した販売アシスタントと同じです。

はい、チャットボットと同様に、デジタル アシスタントによって使用される要素または規定のコンテンツが、ソーシャル キューを見逃してしまう可能性があると主張することもできます。

ただし、店内の販売アシスタントと同様に、このソリューションもスイッチを入れて観察し、顧客の購入に対するためらいを察知してソリューションを提供するように設定できます。そしてそこから学ぶことができます。