ग्राहक जुड़ाव और ग्राहक अनुभव व्यवसाय और विपणन के क्षेत्र में निकट से संबंधित अवधारणाएं हैं।
उनके अलग-अलग अर्थ और भूमिकाएं हैं और दोनों के बीच कुछ प्रमुख अंतर इस प्रकार हैं:
ग्राहक वचनबद्धता
- परिभाषा:
- ग्राहक वचनबद्धता ग्राहक और ब्रांड के बीच की बातचीत को संदर्भित करता है। इसमें विभिन्न तरीके शामिल हैं जिनसे ग्राहक ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं, जिसमें मार्केटिंग अभियान, सोशल मीडिया, ग्राहक सेवा और अन्य टचपॉइंट शामिल हैं।
- केंद्र:
- यह ग्राहक के कार्यों और व्यवहारों पर ध्यान केंद्रित करता है। जुड़ाव इस बारे में है कि ग्राहक किस तरह से भाग लेते हैं और ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं, चाहे सक्रिय रूप से या निष्क्रिय रूप से।
- दायरा:
- जुड़ाव को आमतौर पर विशिष्ट गतिविधियों जैसे कि सोशल मीडिया लाइक, शेयर, टिप्पणियां, वेबसाइट विज़िट, ईमेल ओपन और लॉयल्टी कार्यक्रमों में भागीदारी के माध्यम से मापा जाता है।
- उद्देश्य:
- ग्राहक जुड़ाव का प्राथमिक उद्देश्य ग्राहक के साथ ऐसा रिश्ता बनाना है जो वफ़ादारी को बढ़ावा दे और बार-बार बातचीत को प्रोत्साहित करे। यह ग्राहक को ब्रांड में शामिल रखने और उसकी रुचि बनाए रखने के बारे में है।
- माप:
- ग्राहक सहभागिता को अक्सर क्लिक-थ्रू दरों, सोशल मीडिया सहभागिता दरों, साइट पर बिताए गए समय और बातचीत की संख्या जैसे मैट्रिक्स के माध्यम से मापा जाता है।
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क्या आप अविश्वसनीय ग्राहक अनुभव प्रदान करना चाहते हैं? हम अपने प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए पूरी ग्राहक यात्रा में आपकी मदद कर सकते हैं। एक समर्पित ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म पर ओमनी-चैनल जुड़ाव किया जाता है।
ग्राहक अनुभव
- परिभाषा:
- ग्राहक अनुभव (सीएक्स) से तात्पर्य किसी ग्राहक की ब्रांड के बारे में समग्र धारणा से है जो ब्रांड के साथ उनके सभी इंटरैक्शन और टचपॉइंट पर आधारित है। यह एक व्यापक अवधारणा है जो ब्रांड के साथ ग्राहक की यात्रा के हर पहलू को शामिल करती है।
- केंद्र:
- सीएक्स ग्राहक की भावनाओं और धारणाओं पर केंद्रित है। यह ब्रांड के बारे में ग्राहक की समग्र धारणा के बारे में है, जो उनके सभी इंटरैक्शन से आकार लेती है।
- दायरा:
- ग्राहक अनुभव के दायरे में सभी संपर्क बिंदु और चैनल शामिल हैं, जैसे स्टोर में आना, ऑनलाइन शॉपिंग, ग्राहक सेवा संपर्क, उत्पाद उपयोग और बिक्री के बाद सहायता।
- उद्देश्य:
- ग्राहक अनुभव का उद्देश्य निर्बाध, सकारात्मक और यादगार अनुभव सुनिश्चित करना है। सभी टचपॉइंट्स पर ग्राहक के लिए यात्रायह एक समग्र और संतोषजनक अनुभव बनाने के बारे में है जो ब्रांड के बारे में ग्राहक की समग्र धारणा को बढ़ाता है।
- माप:
- ग्राहक अनुभव को नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी) स्कोर, ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस), तथा सर्वेक्षणों और समीक्षाओं से प्राप्त गुणात्मक फीडबैक जैसे मापदंडों के माध्यम से मापा जाता है।
शुद्ध प्रोमोटर स्कोर
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| ग्राहक अनुभव | ग्राहक वचनबद्धता |
| ब्रांड ग्राहक को कैसा महसूस कराता है | ग्राहकों से जुड़ने के लिए ब्रांड क्या करता है? |
| ब्रांड के बारे में ग्राहकों की धारणा | ब्रांड के साथ सर्व-चैनल इंटरैक्शन |
| धारणा (एनपीएस स्कोर), संतुष्टि को मापता है | इंटरैक्शन मापें (क्लिक, ईवेंट) |
| अधिक व्यक्तिपरक, क्योंकि धारणा अलग-अलग होती है और बदलती रहती है | अधिक वस्तुनिष्ठ, क्योंकि इसे मापना आसान है |
| ग्राहकों की अपेक्षाओं से बढ़कर कार्य करने पर ध्यान केन्द्रित करें | ध्यान ऐसे मूल्य प्रदान करने पर है जिसे आसानी से खोजा जा सके |
वाइबट्रेस ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में कैसे मदद कर सकता है
1. व्यक्तिगत ग्राहक यात्रा
- व्यवहार ट्रैकिंग: वाइबट्रेस कर सकते हैं ग्राहक व्यवहार को ट्रैक करें विभिन्न टचपॉइंट्स पर, जिससे प्लेटफ़ॉर्म को व्यक्तिगत प्राथमिकताओं और आदतों को समझने में मदद मिलती है।
- वैयक्तिकृत सामग्रीव्यवहारिक ट्रैकिंग से प्राप्त डेटा का उपयोग करके, वाइबट्रेस व्यक्तिगत सामग्री, उत्पाद अनुशंसाएं और ऑफ़र प्रदान कर सकता है जो प्रत्येक ग्राहक के साथ प्रतिध्वनित होते हैं, और उनके समग्र अनुभव को बढ़ाते हैं।
2. स्वचालित ग्राहक संपर्क
- विपणन स्वचालन: वाइबट्रेस ईमेल अभियानों को स्वचालित कर सकते हैं, एसएमएस सूचनाएं, वेबपश, वेबसाइट और अन्य संचार चैनल यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहकों को उनकी बातचीत और प्राथमिकताओं के आधार पर समय पर और प्रासंगिक संदेश भेजे जाएं।
- जीवनचक्र अभियानयह प्लेटफॉर्म स्वचालित अभियान स्थापित कर सकता है जो ग्राहकों को उनकी यात्रा के विभिन्न चरणों में मार्गदर्शन प्रदान करता है, जिसमें ऑनबोर्डिंग से लेकर प्रतिधारण तक शामिल है, जिससे एक सहज और आकर्षक अनुभव सुनिश्चित होता है।
3. ग्राहक विभाजन
- उन्नत विभाजनवाइबट्रेस ग्राहकों को विभिन्न मानदंडों जैसे व्यवहार, खरीद इतिहास, जनसांख्यिकी या मार्केटिंग जुड़ाव के स्तर के आधार पर वर्गीकृत कर सकता है। यह विभिन्न ग्राहक समूहों के लिए लक्षित मार्केटिंग प्रयासों और व्यक्तिगत अनुभवों को सक्षम बनाता है।
4. वास्तविक समय विश्लेषण और अंतर्दृष्टि
- ग्राहक अंतर्दृष्टि: वाइबट्रेस प्रदान करता है वास्तविक समय विश्लेषण और ग्राहक व्यवहार, जुड़ाव और प्रतिक्रिया पर रिपोर्ट। ये जानकारियाँ व्यवसायों को यह समझने में मदद करती हैं कि ग्राहक संतुष्टि किस चीज़ से प्रेरित होती है और कहाँ सुधार की आवश्यकता है।
- ए/बी परीक्षणयह प्लेटफॉर्म विभिन्न ग्राहक अनुभव रणनीतियों के लिए ए/बी परीक्षण की सुविधा प्रदान कर सकता है, जिससे व्यवसायों को यह निर्धारित करने में मदद मिलती है कि उनके दर्शकों के लिए क्या सबसे अच्छा काम करता है।
5. ग्राहक प्रतिक्रिया प्रबंधन
- सर्वेक्षण और प्रतिक्रिया: वाइबट्रेस एकीकृत कर सकता है सर्वेक्षण और फीडबैक फॉर्म ग्राहक संतुष्टि और परेशानी के बिंदुओं पर अंतर्दृष्टि एकत्र करने के लिए ग्राहक यात्रा में शामिल हों। इस फीडबैक का उपयोग ग्राहक अनुभव में डेटा-संचालित सुधार करने के लिए किया जा सकता है।
- भावनाओं का विश्लेषणयह प्लेटफॉर्म समग्र भावना का आकलन करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का विश्लेषण कर सकता है, जिससे व्यवसायों को रुझानों की पहचान करने और समस्याओं का तुरंत समाधान करने में मदद मिलती है।
8. ग्राहक प्रतिधारण और वफादारी कार्यक्रम
- विश्वसनीयता कार्यक्रम: वाइबट्रेस डिजाइन और प्रबंधन में मदद कर सकता है विश्वसनीयता कार्यक्रम जो ग्राहकों को उनकी सहभागिता और खरीदारी के लिए पुरस्कृत करते हैं, तथा दीर्घकालिक वफादारी को बढ़ावा देते हैं।
- मंथन भविष्यवाणीयह प्लेटफॉर्म पूर्वानुमानात्मक विश्लेषण का उपयोग करके जोखिमग्रस्त ग्राहकों की पहचान कर सकता है और लक्षित ऑफरों और हस्तक्षेपों के साथ उन्हें सक्रिय रूप से संलग्न कर सकता है।
क्या आपको मार्केटिंग ऑटोमेशन में सहायता की आवश्यकता है?
ऑनलाइन व्यवसायों के लिए ओमनी-चैनल मार्केटिंग स्वचालन आवश्यक है: संपूर्ण ग्राहक यात्रा के दौरान ईमेल, एसएमएस, आरसीएस, व्हाट्सएप या पुश नोटिफिकेशन के माध्यम से सहज संदेश अभियान चलाएं।
सारांश
अब जबकि हम समझ गए हैं कि दोनों क्या हैं, तो यहां सारांश प्रस्तुत है।
- ग्राहक वचनबद्धता यह ग्राहक और ब्रांड के बीच बातचीत और गतिविधियों के बारे में है, जो संबंध बनाने और ग्राहक को सक्रिय रूप से शामिल रखने पर केंद्रित है।
- ग्राहक अनुभव यह ब्रांड की समग्र यात्रा और धारणा के बारे में है, जो सभी टचपॉइंट्स पर सकारात्मक, निर्बाध और यादगार अनुभव प्रदान करने पर केंद्रित है।
