अपने ग्राहकों को समझना अब विलासिता नहीं, बल्कि आवश्यकता बन गया है। ग्राहक डेटा शायद सबसे महत्वपूर्ण है खुदरा डेटा डोमेन.
लेकिन जब इतना सारा डेटा हमारी उंगलियों पर होता है, तो यह जानना कठिन हो सकता है कि कौन से मीट्रिक्स वास्तव में महत्वपूर्ण हैं।
यह मार्गदर्शिका आपको आवश्यक ग्राहक-संबंधित मीट्रिक से लैस करेगी, जिसकी आपको ट्रैक करने, विश्लेषण करने और अंततः, अपने व्यवसाय को रूपांतरित करें.
हम उन मेट्रिक्स पर गहराई से विचार करेंगे जो अधिग्रहण और संतुष्टि से लेकर प्रतिधारण और वकालत तक संपूर्ण ग्राहक यात्रा को कवर करते हैं।
वे KPI हैं आपको इसे समझने की आवश्यकता है, क्योंकि इससे आपको इस बारे में बहुमूल्य जानकारी मिलेगी कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड के साथ किस प्रकार बातचीत करते हैं, सुधार के क्षेत्रों की पहचान करेंगे, तथा अंततः अधिक मजबूत, अधिक लाभदायक संबंध बनाएंगे।
क्या आप अपने ग्राहक डेटा में छिपे रहस्यों को जानने के लिए तैयार हैं? आइये जानें!
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ग्राहक संतुष्टि
- ग्राहक संतुष्टि (CSAT) स्कोर: किसी विशिष्ट बातचीत (जैसे, समर्थन-पश्चात बातचीत सर्वेक्षण) से ग्राहक संतुष्टि को मापता है।
- ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस): यह मापता है कि ग्राहकों के लिए कोई कार्य पूरा करना या कोई समस्या हल करना कितना आसान है।
ग्राहक संकलन
- ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी): एक नए ग्राहक को प्राप्त करने की औसत लागत को ट्रैक करता है।
- ग्राहक अधिग्रहण स्रोत: उन चैनलों (जैसे, सोशल मीडिया, ऑर्गेनिक सर्च) की पहचान करता है जो नए ग्राहक लाते हैं।
ग्राहकों के प्रति वफादारी
- शुद्ध प्रोमोटर स्कोर (एनपीएस): यह ट्रैक करता है कि ग्राहक आपके व्यवसाय की दूसरों को कितनी अनुशंसा करेंगे (वफादारी का एक मजबूत संकेतक)।
- ग्राहक जीवन मूल्य (सीएलटीवी): यह पूर्वानुमान लगाता है कि ग्राहक द्वारा आपकी कंपनी के साथ अपने संबंधों के दौरान कितनी कुल आय अर्जित होने की उम्मीद है।
ग्राहक प्रतिधारण
- ग्राहक मंथन दर: यह उन ग्राहकों का प्रतिशत मापता है जो किसी निश्चित अवधि के भीतर आपकी सेवा बंद कर देते हैं।
- ग्राहक पुनरावृत्ति दर: यह उन ग्राहकों का प्रतिशत मापता है जो बार-बार खरीदारी करते हैं।
- पुनः खरीद दर: वे कितनी बार खरीदारी करते हैं (ग्राहक पुनरावृत्ति दर के समान, लेकिन समय-सीमा या पुनःखरीद की संख्या पर विचार किया जा सकता है।)
ग्राहक सेवा प्रदर्शन
- प्रथम संपर्क समाधान दर: ग्राहक सेवा के साथ पहली बातचीत में हल किए गए ग्राहक मुद्दों का प्रतिशत मापता है।
- औसत समाधान समय: ग्राहक सेवा समस्या के समाधान में लगने वाले औसत समय को मापता है।
सोशल मीडिया फीडबैक
- सोशल मीडिया भावना विश्लेषण: सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों के उल्लेखों के समग्र स्वर (सकारात्मक, नकारात्मक, तटस्थ) को ट्रैक करता है।
