उत्पाद विशेषज्ञता और ग्राहक सेवा: जहां डीटीसी ब्रांड अमेज़ॅन पर चमकते हैं

इस बारे में सोचें कि आपने पिछली बार कब ऑनलाइन खरीदारी की थी। उदाहरण के लिए, आपने किसी नए लैपटॉप पर शोध करने में कुछ सप्ताह बिताए होंगे।

हो सकता है कि आपने किसी ऐसी वेबसाइट पर शुरुआत की हो जो Google पर "नए लैपटॉप" या किसी ब्रांड के बारे में खोज में सबसे ऊपर दिखाई देती हो जिसके बारे में आपने सुना हो। आप कुछ उत्पाद पृष्ठों के माध्यम से अपना रास्ता बनाते हैं, प्रत्येक लैपटॉप के विवरण की तुलना करते हैं, समीक्षाओं की तलाश करते हैं और फिर अंततः शिपिंग और डिलीवरी विकल्प तलाशते हैं।

जहां तक आइटम को अपने कार्ट में जोड़ने की बात है, तो सुनिश्चित करें कि आपने अपने सभी विकल्पों का पता लगा लिया है और उनका मूल्यांकन कर लिया है। लेकिन फिर, संदेह का एक क्षण आ जाता है।

क्या आप सही कीमत चुका रहे हैं? क्या यह सही उत्पाद है? क्या यह इस उत्पाद को प्राप्त करने का सबसे अच्छा और सबसे सुविधाजनक तरीका है? वैसे भी ब्रांड कौन है?

सबसे संभावित परिदृश्य यह है कि आप उत्पाद का नाम हाइलाइट करेंगे, "कंट्रोल सी" दबाएंगे और उसी नाम को अमेज़ॅन के अधिक सुसज्जित खोज इंजन में पेस्ट करेंगे। आप देखते हैं कि यह थोड़ा सस्ता है और आपके पास प्राइम है इसलिए आप इसे वहां से खरीद लेते हैं।

हमारे शोध के नवीनतम दौर के अनुसार, आप अकेले नहीं हैं। 43% खरीदारों ने जांच की कि जो आइटम वे खरीदने वाले थे वह उपलब्ध है या नहीं वीरांगना और फिर इसके बदले इसे वहीं खरीद लिया।

अमेज़ॅन पर अगले दिन और उसी दिन डिलीवरी इतनी सस्ती होने से, ग्राहक तुरंत खुदरा दिग्गज की ओर आकर्षित हो गए हैं, खासकर महामारी के दौरान।

लेकिन अमेज़न की रिकॉर्ड तोड़ वृद्धि धीमी होने के संकेत दिखने लगे हैं। महामारी के दौरान बिक्री में बढ़ोतरी के बावजूद, कंपनी आपूर्ति श्रृंखला की कमी के प्रभावों को महसूस कर रही है।

इसके अतिरिक्त, उसे अपने कार्यबल को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए वेतन वृद्धि की पेशकश करनी पड़ी है।

हालांकि विकास धीमा हो सकता है, लेकिन हमारे शोध से पता चलता है कि अंतिम चरण के शोधकर्ताओं में अभी भी उन साइटों से खरीदारी करने का आत्मविश्वास नहीं है, जिन पर उन्होंने मूल रूप से उत्पादों पर शोध किया था।

वास्तव में, हमारे द्वारा सर्वेक्षण किए गए 34% ग्राहकों ने उस साइट पर खरीदारी नहीं की, जिस पर उन्होंने मूल रूप से उत्पादों पर शोध किया था।

तो आप अमेज़न पर हो रहे बदलावों का लाभ कैसे उठा सकते हैं और शोधकर्ताओं को वह सब कैसे दे सकते हैं जो उन्हें आपकी साइट पर बने रहने के लिए चाहिए? संक्षेप में, ग्राहक सेवा और उत्पाद विशेषज्ञता वास्तव में आपको अलग करती है। इस खुदरा दिग्गज के खिलाफ कनेक्शन सर्वोपरि है।

अपने ज्ञान और उत्पाद विशेषज्ञता को बेहतर बनाएं

हमारे शोध के अनुसार, लोगों को ऑनलाइन स्टोर से खरीदारी करने का आत्मविश्वास एक प्रतिष्ठित ब्रांड अनुभव (49%), अधिक विस्तृत उत्पाद विनिर्देश (37%), साइट पर सिफारिशें प्राप्त करने की क्षमता (21%) और मार्गदर्शन (19%) देता है।

उस सूची के अधिकांश आइटम संबंधित ज्ञान हैं, सबसे पहले स्वयं उत्पादों के बारे में, बल्कि खरीदारी से पहले और बाद में ग्राहक की समस्याओं के बारे में भी।

डायरेक्ट-टू-कंज्यूमर (डीटीसी) ब्रांड के रूप में आपके पास प्रचुर मात्रा में कुछ है। असली सवाल यह है कि क्या आप इसे अपने ग्राहकों को स्पष्ट करते हैं।

सबसे पहले यह उत्पाद ज्ञान है, ग्राहक जानना चाहते हैं कि यह उत्पाद उनकी पहचानी गई समस्या का समाधान करेगा और यह किसी भी प्रतिस्थापन से बेहतर है।

आरंभ करने के लिए, अपनी वेबसाइट देखें और जांच करें कि आप उन्हें सही उत्पाद ढूंढने में कहां मदद कर रहे हैं। क्या आपका उत्पाद विवरण उत्पाद के बारे में पर्याप्त अच्छा अनुभव या समझ देता है?

ऑनसाइट तकनीक ग्राहक को सही उत्पाद ढूंढने में मार्गदर्शन करने में भी मदद कर सकती है। उपभोक्ताओं को चेकआउट प्रक्रिया पूरी करने की अधिक संभावना हो सकती है यदि उन्हें इंटरैक्टिव सामग्री प्राप्त होती है जो उन्हें किसी उत्पाद के बारे में अधिक जानने और सीखने की अनुमति देती है।

आप इसे a के साथ कर सकते हैं निर्देशित बिक्री औजार। ऑनसाइट गाइडेड सेलिंग टूल की पेशकश करके, आप उस इन-स्टोर अनुभव का अनुकरण कर सकते हैं, जो उपलब्ध विभिन्न विकल्पों के तकनीकी उत्पादों की विशिष्टताओं को उजागर करने के लिए सही समय पर प्रासंगिक सलाह दे सकते हैं।

कल्पना कीजिए कि आप हमारे जैसे उपकरण का उपयोग करने में सक्षम हैं डिजिटल सहायक, उच्च ट्रैफ़िक और कम रूपांतरण वाले पृष्ठों पर उत्पाद अनुशंसाएँ या सहायता दिखाने के लिए ग्राहकों को अपनी पसंद बनाने की आवश्यकता होती है। आप अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछ सकते हैं और उन्हें खोज परिणामों के पृष्ठों और पृष्ठों के बजाय दो से तीन चरणों में उत्पाद खिला सकते हैं।

फिर यह वारंटी और सर्विसिंग विकल्पों जैसे खरीद के बाद के ज्ञान को प्रदर्शित करने के बारे में है। क्या आप यह दिखाने में सक्षम हैं कि आप वास्तव में उन समस्याओं को जानते हैं जिन्हें आप ग्राहक के लिए अभी और उनके द्वारा वही खरीदारी करने के बाद हल कर रहे हैं? क्या आप इसे मौजूदा पैकेज में पेश करने में सक्षम हैं? यह सिर्फ एक लेन-देन नहीं बल्कि रिश्ते की इमारतों को प्रदर्शित करने के बारे में है।

यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब आप उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स और सफेद वस्तुओं जैसे उद्योगों से निपट रहे हों। अमेज़न वही लैपटॉप या कैमरा बेचेगा।

लेकिन डीटीसी ब्रांड चमक सकते हैं, न केवल ग्राहकों को सही उत्पाद चुनने में मदद करने में, बल्कि खरीदारी के बाद ग्राहक सेवा में भी।

आपके ब्रांडों के पास ऐसा करने की सुविधाएं हैं और ऑनसाइट तकनीक की मदद से, आप एक शोधकर्ता को ढूंढ सकते हैं, उन्हें सही लैपटॉप ढूंढने में मदद कर सकते हैं और उन्हें अपने ब्रांड और अपनी सर्विसिंग विशेषज्ञता में विश्वास के साथ आगे बढ़ा सकते हैं।

जब आप अमेज़ॅन द्वारा पेश किए जा सकने वाले सुविधा कारकों के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, तो आप वास्तव में विकल्पों की अधिकता को दूर करने और अपने ग्राहकों को इस विश्वास के साथ सही उत्पाद लाने में मदद कर सकते हैं कि उन्हें अच्छा सौदा मिल रहा है।

इस गतिशीलता में पैसे का मूल्य महत्वपूर्ण है, आपको कीमत पर प्रतिस्पर्धी होना चाहिए, और आपको औसत विशेषज्ञता से बेहतर प्रदर्शन करना चाहिए।

ग्राहक सेवा महज़ एक सेवा से कहीं अधिक है, यह एक संबंध उपकरण है

अपने ग्राहकों में विश्वास जगाने का दूसरा तरीका आपके द्वारा दी जाने वाली ग्राहक सेवा है। डीटीसी ब्रांड वास्तविक विषय वस्तु विशेषज्ञ हैं, और इस विशेषज्ञता को खरीदारी यात्रा और फिर खरीदारी के बाद ग्राहक यात्रा में फ़िल्टर करना महत्वपूर्ण है।

यह आपके ऑनलाइन अनुभव से शुरू होता है। अमेज़ॅन के लिए मुख्य आकर्षणों में से एक उनके ऑनलाइन अनुभव की सुविधा है। प्राइम के साथ उनके ऑनसाइट सर्च फ़ंक्शन से लेकर चेक आउट और डिलीवरी तक। आपकी ग्राहक सेवा प्रदर्शित करने की अतिरिक्त क्षमता की तुलना में आपका ऑनलाइन अनुभव त्रुटिहीन होना चाहिए।

ब्राउज़िंग इतिहास के आधार पर वैयक्तिकृत उत्पाद अनुशंसाएँ ग्राहकों को उनके शोध के शुरुआती चरण में भी प्रेरित करने का काम कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, आप अन्य लोगों द्वारा ब्राउज़ किए गए समान उत्पादों के आधार पर उत्पाद अनुशंसाएं कर सकते हैं, जिससे उनके उत्पाद की खोज में मदद मिलेगी।  

एक बार जब कोई ग्राहक खरीदारी के करीब पहुंच जाता है और उत्पादों को अपनी टोकरी में जोड़ लेता है, तो डिजिटल असिस्टेंट क्रॉस-सेल रणनीति के रूप में संबंधित उत्पादों की सिफारिश कर सकता है।

उत्पादों की सिफ़ारिश करना 'अन्य ने भी खरीदा' औसत ऑर्डर मूल्यों को बढ़ाने और आपके ग्राहकों के लिए एक सहज अनुभव बनाने में मदद कर सकता है।  

इसमें उस संबंध को जारी रखने के लिए सर्विसिंग विकल्प और अतिरिक्त वारंटी शामिल हो सकते हैं।

यहां आम बात यह है कि प्रत्येक संभावित भरी हुई कार्ट के पीछे के इंसान को याद रखें और इसे अपनी साइट पर बने रहने के लिए आत्मविश्वास के साथ प्रेरित करने के अवसर के रूप में देखें। चाहे वह मुफ्त डिलीवरी और विस्तारित ग्राहक सेवा विकल्पों के साथ उनकी जरूरतों को ध्यान में रखना हो, या आपकी साइट पर एक सहज, वैयक्तिकृत अनुभव हो, अपने ग्राहक से जुड़ना आपको इन-स्टोर खरीदारी और अमेज़ॅन से अलग कर देगा।

जब शोधकर्ताओं को खरीदार में बदलने की बात आती है तो आपका ब्रांड यहीं चमक सकता है।