अपने ऑनलाइन ग्राहक अनुभव में सहानुभूति कैसे लाएँ

आइए उस चीज़ से शुरुआत करें जिसके बारे में लगभग हर कोई जानता है: अधिक लोग अधिक उत्पादों के लिए ऑनलाइन खरीदारी कर रहे हैं। इस बदलाव ने डिजिटल अनुभवों में भावनात्मक बुद्धिमत्ता लाने के लिए ब्रांडों की आवश्यकता को बढ़ा दिया है।

हमें बार-बार बताया गया है कि आज एक सफल ईकॉमर्स साइट को बनाए रखने का मतलब मेट्रिक्स और डेटा का प्रबंधन करना है।

चाहे वह ट्रैफ़िक हो, पेज पर समय हो या रूपांतरण हो, यह सब आता है संख्याओं तक नीचे. लेकिन उन संख्याओं के पीछे लोग हैं और साइटों पर आगंतुकों के बजाय लोगों के साथ बातचीत को आसानी से भुलाया जा सकता है जब सफलता केवल मैट्रिक्स के माध्यम से परिभाषित की जाती है।  

इसका उत्तर यूएक्स और उत्पाद पृष्ठ संरचना से लेकर ग्राहक सेवा और संपर्क पृष्ठ जानकारी तक, हर निर्णय के केंद्र में सहानुभूति के साथ नेतृत्व करना है।

अपने अंदर सहानुभूति के साथ नेतृत्व करें ग्राहक का यात्रा इसका मतलब यह पूछताछ करना है कि क्या आपके ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत उनके अनुरूप होगी।

सहानुभूति के बिंदु से शुरुआत करने का क्या मतलब है?

सहानुभूति कोई नया शब्द नहीं है.

यह एक लेंस है जिसके माध्यम से आपको अपने ग्राहकों के साथ अपने ऑनलाइन अनुभव को देखना चाहिए। यह सब यह पूछने के बारे में है कि ग्राहक क्या महत्व देंगे, बजाय इसके कि आप उन्हें क्या बेच सकते हैं।

अपने आप को उनकी जगह पर रखकर समझें और समझें कि वे दुनिया को कैसे देखते हैं और उनके लिए क्या महत्वपूर्ण है।

आपके ग्राहक आधार के प्रत्येक खंड की अलग-अलग ज़रूरतें होंगी और, कुछ परिस्थितियों में, क्रय चक्र भी होंगे। ब्रांड सहानुभूति उस विभाजन को एक कदम आगे ले जाती है, अपने आप को उनके स्थान पर रखकर और पूछती है कि वे क्या मूल्य देंगे और न कि वह जो आप बेच सकते हैं।

ऑनलाइन सहानुभूति क्यों महत्वपूर्ण है?

मानो या न मानो, सहानुभूति आपके सबसे शक्तिशाली रूपांतरण उपकरणों में से एक हो सकती है। अंततः, सहानुभूति कार्रवाई को प्रेरित करती है जो रूपांतरण और पदोन्नति की ओर ले जाती है।

सहानुभूतिपूर्ण मार्ग सबसे स्पष्ट नहीं हो सकता है, लेकिन उस लेंस से आपकी वर्तमान ग्राहक यात्रा की जांच करना सार्थक है।

अधिग्रहण बिंदु पर, क्या आपके ग्राहकों को एक यादगार, आकर्षक और उपयोगी संदेश के साथ स्वागत किया जाता है या यह एक है घुसपैठिया पॉप-अप?

एक बार जब वे आपके उत्पाद के बारे में जान जाते हैं, तो क्या उनका अनुभव वैयक्तिकृत होता है और क्या उनका उद्देश्य उनके लिए सर्वोत्तम समाधान ढूंढने में मदद करना है? क्या वे समझते हैं कि आपका उत्पाद दूसरों से भिन्न क्यों है?

• रूपांतरण चरण में, क्या आपने भुगतान विकल्प और स्पष्ट चेकआउट प्रक्रियाओं जैसी खरीदारी में आने वाली सभी बाधाओं को दूर करने पर विचार किया है? यह वह जगह है जहां आप शिपिंग अनिश्चितता जैसी किसी भी आखिरी मिनट की झिझक को दूर करने के लिए इन-स्टोर अनुभव को ऑनलाइन दोहराने पर विचार कर सकते हैं, इस पर बाद में और अधिक जानकारी दी जाएगी।
• एक बार ग्राहक बनने के बाद, क्या आप उन्हें बनाए रखने के लिए पर्याप्त प्रयास कर रहे हैं? क्या आपका खरीदारी के बाद का अनुभव एक सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करता है और क्या आप अपने रिश्ते की पुष्टि करने के लिए उन्हें पुनः लक्षित कर रहे हैं?
• परिणाम आपको अपने ग्राहकों पर एक स्थायी प्रभाव डालने में मदद करते हैं, जिससे वफादार, दीर्घकालिक ग्राहक बनते हैं जो अधिक राजस्व, सिफारिशें उत्पन्न करेंगे और उच्च जीवनकाल मूल्य के साथ ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करेंगे।

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यह महत्वपूर्ण बिक्री तिमाहियों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। 2021 गोल्डन क्वार्टर से पहले क्या अच्छा सौदा होगा, इस पर हमारे हालिया शोध से पता चला है कि उपभोक्ता केवल उन ब्रांडों को ब्राउज़ करने या खरीदने की योजना बनाते हैं जिन्हें वे जानते हैं और भरोसा करते हैं (481टीपी3टी)।

जितनी जल्दी आप सहानुभूतिपूर्ण बातचीत के माध्यम से अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाएंगे, उतना बेहतर होगा।

ग्राहक ऑनलाइन बातचीत के लिए कॉल कर रहे हैं

हमारे हालिया शोध के परिणामों के एक अन्य सेट ने हमें दिखाया है कि जब कुछ उत्पादों को ऑनलाइन खरीदने की बात आती है तो ग्राहक इन-स्टोर खरीदारी के पहलुओं को याद कर रहे हैं। दुकानदारों को दुकान में मिलने वाली सहायता और सलाह की कमी महसूस हो रही है।

उस अंतःक्रिया के केंद्र में भावनात्मक बुद्धिमत्ता है जो स्वाभाविक रूप से आती है। यह बिक्री सहायक है जो आपको पहनने के लिए जूतों की एक जोड़ी लाता है और जब आप कीमत देखते हैं तो आपकी आँखें चौड़ी हो जाती हैं। वे चालू हैं और निगरानी कर रहे हैं, खरीदारी करने और समाधान प्रदान करने में आपकी झिझक को दूर कर रहे हैं।

पारंपरिक ऑनलाइन मार्केटिंग संदेश जहां बिक्री अंतिम लक्ष्य है, वह जानकारी, मार्गदर्शन और आश्वासन प्रदान नहीं करेंगे जिसकी ग्राहक मांग कर रहे हैं। अभी खरीदारी का यह कम भावनात्मक लेनदेन है। कोई भावनात्मक रिश्ता नहीं बनता. इसके अलावा, जब ग्राहक किसी विशिष्ट प्रश्न का सरल और समय पर उत्तर तलाश रहे होते हैं तो वे खोज परिणामों के बाद खोज परिणामों को छानना नहीं चाहते हैं। इससे निराशा, तनाव और भ्रम ही बढ़ता है।

इन-स्टोर सहानुभूति को ऑनलाइन कैसे दोहराया जाए

आप बस अपनी वेबसाइट नेविगेशन और यूएक्स से शुरुआत कर सकते हैं। आपकी वेबसाइट पर आपकी छवियां और उत्पाद विवरण स्पष्ट, समझने में आसान और सटीक होने चाहिए। यदि आपके उत्पाद मौसमी हैं तो इन्हें नियमित रूप से अद्यतन करने की आवश्यकता है। सर्दी के मौसम में आप अपने होमपेज पर नवीनतम बिकनी सेट प्रदर्शित नहीं कर सकते।  

एक छवि और उत्पाद विवरण पर न रुकें। इंटरैक्टिव छवियों और 360-व्यू, उत्पाद दस्तावेज़ों से लेकर ऑनसाइट तकनीक तक, ये उपकरण ग्राहकों को पेज पर लंबे समय तक बनाए रखने, अधिक जानने और किसी उत्पाद के साथ अधिक भावनात्मक संबंध बनाने में मदद करते हैं। इंटरैक्टिव सामग्री कोई आसान काम नहीं है ताकि ग्राहक आपके उत्पादों के बारे में जितना संभव हो सके सीख सकें।

कुछ ब्रांडों ने उत्पादों पर प्रयास करने के लिए संवर्धित वास्तविकता फ़ंक्शन बनाए हैं। अन्य लोगों ने इन-स्टोर अनुभव को अनुकरण करने के लिए ऑनसाइट प्रौद्योगिकी में निवेश किया है। ऑनसाइट तकनीक आपको इनस्टोर अनुभव को ऑनलाइन बनाने में मदद कर सकती है, सहज अनुभव का निर्माण करती है जो ग्राहक को वहां ले जाती है जहां उन्हें आवश्यकता होती है और वे बिना रहना चाहते हैं निराश या बाधित करना उनका अनुभव.

एक युक्ति जो वास्तव में ग्राहक के साथ बातचीत को लुभाती है वह एक डिजिटल शॉपिंग सहायक है जो निर्णयों को सरल बनाने में मदद करने के लिए ऑनसाइट बैठता है।

यह तकनीक सही समय पर सक्रिय होती है, ग्राहक को सुविचारित प्रश्नों (जैसे इन-स्टोर सहायक) के माध्यम से मार्गदर्शन करती है, खोज सूची को उनकी आवश्यकता के अनुरूप सबसे इष्टतम उत्पाद तक सीमित कर देती है।

ऐसा ही एक उपकरण है डिजिटल सहायक. यह आपका ऑनलाइन निजी सहायक है, जो उत्पाद बेचने और ग्राहकों का समर्थन करने में मदद करता है। इससे भी बेहतर, यह बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करेगा, आपकी रूपांतरण दरें, एओवी बढ़ाएगा और राजस्व बढ़ाएगा। यह वही बिक्री सहायक है जिसका वर्णन पहले किया गया है जो ग्राहकों की जरूरतों का जवाब दे सकता है।

इन-स्टोर बिक्री सहायक की तरह, इस समाधान को चालू करने और निगरानी रखने, ग्राहक की खरीदारी में झिझक को समझने और समाधान प्रदान करने के लिए सेट किया जा सकता है। यदि यह कीमत है, तो एक प्रचार कोड।

यदि यह शिपिंग है, तो तरीकों पर अधिक जानकारी। यदि यह भरोसा है, तो एक ट्रस्ट पायलट समीक्षा। ये सभी प्रासंगिक क्षण में ट्रिगर हो सकते हैं, ग्राहक को यह मानने के बजाय कि उन्हें निर्णय लेना ही होगा, निर्णय लेने के लिए मार्गदर्शन कर सकते हैं।

आप इस टूल को अपने अनुकूल समय पर कार्य करते हुए देख सकते हैं। आज ही डेमो बुक करें.