House of Fraser 牛津街旗艦店即將關閉，再次標誌著適應緩慢的零售商面臨的危險。
儘管不可否認的網上購物重要性和便利性與日俱增，但不可否認的是，旗艦店的倒閉確實令人遺憾。
傳統上，旗艦店為顧客提供了額外的特殊體驗。透過專門樓層的銷售助理，從美容產品到消費性電子產品，客戶可以獲得寶貴的客製化協助，選擇合適的產品並進行購買。
零售商如今面臨的挑戰是如何在網路上複製銷售助理。
有趣的是， 畢馬威新的客戶體驗報告 據透露，儘管英國的客戶體驗自 2017 年以來首次下降，但數位優先品牌正在逆勢而上。
報告稱，56%的品牌互動現在正在透過技術進行，但技術需要人性化。您需要找到方法來確定客戶動機並引導他們完成購物之旅，就像現實生活中的銷售助理一樣。
事實上，畢馬威「100 強」名單上的領先數位品牌都是「成功地讓數位連結變得人性化和情感化」的品牌。
雖然我們認為我們開始看到隧道盡頭的曙光，但大流行尚未結束。今年冬天，世界各地的國家都實施了額外的限制，許多人將被迫在今年聖誕節在線購物並尋求個人化指導。
我們最近的研究表明，在聖誕節前夕，大多數英國消費者 (51%) 計劃在網上購買禮物，因此任何想要消除噪音並與網上搶購禮物的顧客建立聯繫的人都需要立即採取行動。
不用說，非個人化的聊天機器人並不能解決這個問題，但透過正確的技術，品牌可以模擬店內體驗，提供量身定制的幫助和 指導消費者發現和選擇產品的需要.
透過問題解決者和調查，零售商可以了解客戶的核心需求，引導他們購買相關產品，並讓他們有信心在線上購買。
時機就是一切。
如果您在正確的時間與客戶互動，您以科技為主導的互動將變得更加人性化——這一切都是為了複製車間裡細心的銷售助理吸引客戶目光的那一刻。
您需要了解提示客戶的最佳時間，這樣您才能提供及時的幫助，而不會中斷他們的旅程。
購物行為已經改變，消費者比以往任何時候都更願意在網上購物，但仍然渴望店內的客戶服務體驗。適應能力強的零售商意識到，客戶服務需要在兩個領域都得到平等對待。
無論發生在哪裡，它首先必須是人。借助正確的工具，零售商可以在線上重現客製化店內體驗的魔力，因此消費者沒有理由錯過面對面的客戶服務。
如果您想了解更多有關技術如何幫助您的品牌與客戶在線互動人性化的信息，請立即與我們的團隊聯繫。您還可以閱讀有關如何將同理心融入您的數位體驗的更多信息 這裡.
網路銷售指數
最新的 ONS零售銷售指數 事實表明，封鎖期間產生的被壓抑的需求正在釋放，因為許多消費者歡迎封鎖限制的放鬆，並有機會參觀許多他們最喜歡的商店。
但是雖然已經有 整體銷量年增35.7%與大流行前相比，客流量仍下降了 40%，這是朝著正確方向邁出的非常積極的一步。
購物行為已經改變，消費者比以往任何時候都更舒適地在網上購物，但仍然渴望店內購物體驗。那些意識到自己的產品需要在數位世界和實體世界中脫穎而出的零售商，將是那些隨著我們解除封鎖而贏得消費者忠誠度的零售商。
不要落後 客戶服務
長期以來，客戶服務一直是實體店的拉動因素。尋求個人化幫助、建議和推薦的消費者傳統上選擇去商店。
想想您的祖母在為她 13 歲的孫子購買禮物時，或者當您在深思熟慮地購買第一台洗衣機等商品時，會向銷售助理尋求寶貴的建議。在數位世界中，購物者仍然需要量身定制的個人化服務，這是很自然的。
儘管在某些情況下，線上體驗無法與店內體驗競爭，例如當消費者想要觸摸和感受產品時，但客戶服務不必如此。
線上零售商需要確保他們在這方面不會失敗，並讓顧客回到店內購物以追求更個人化的體驗。
借助技術，品牌可以探索如何與客戶建立聯繫並在網路上智慧地滿足他們的需求，就像在現實生活中一樣。那麼品牌該如何做好這件事呢？
嗯，這是關於尋找方法來確定客戶的動機並引導他們完成購物之旅，就像現實生活中的銷售助理一樣。
在正確的時間參與
問題解決者和調查是了解客戶動機或問題的好地方，可用於 引導購物者 透過他們的購買之旅。當購物者瀏覽經過深思熟慮的購買並需要客製化指導時，這些方法尤其有效。
例如，如果購物者正在瀏覽筆記型電腦，問題解決者調查會本能地詢問他們打算如何使用筆記型電腦（例如工作、遊戲、編輯照片），可以將他們引導到相關設備，幫助他們做出決定。
做到這一點的關鍵是知道何時與客戶互動並提供幫助和建議，就像一位細心的銷售助理在正確的時間引起您的注意一樣。了解在客戶瀏覽您的網站時何時提示他們，可確保您提供經過深思熟慮且及時的協助。
線上和店內的一致性是關鍵
誠然，有時消費者只是想親自觸摸和感受產品並恢復親自購物。但與 網上銷售 2021 年 5 月的消費者購買力高於 2020 年 5 月（當時線上購物是唯一可用的選擇），因此在封鎖期間養成的消費者習慣很可能會持續下去。
我們也看到一個強大的趨勢正在發揮作用，實體店正在演變為您瀏覽和近距離接觸產品的地方，而交易本身正在向網上遷移。
因此，對於品牌來說，在店內和線上提供一致的體驗變得前所未有的重要，因此在旅程後期遷移到數位管道的客戶不會失望並決定在其他地方購物。
適應能力強的零售商意識到，如果他們想要競爭，客戶服務就需要在兩個領域都站穩腳跟。隨著 正確的工具，零售商可以在線上重現客製化店內體驗的魔力，因此消費者沒有理由錯過面對面的客戶服務。
這篇文章已更新為 2021 年的數據
