Разумевање ваших купаца више није луксуз, већ неопходност. Подаци о клијентима су вероватно најважнији Домен података о малопродаји.
Али са толико података на дохват руке, може бити неодољиво знати који су показатељи заиста важни.
Овај водич ће вас опремити са основним показатељима везаним за купце које су вам потребне да пратите, анализирате и на крају, трансформишите своје пословање.
Удубићемо се у показатеље који обухватају читав пут корисника, од аквизиције и задовољства до задржавања и заступања.
Они су КПИ морате да разумете јер ћете стећи драгоцене увиде у то како ваши клијенти остварују интеракцију са вашим брендом, идентификовати области за побољшање и на крају изградити јаче, профитабилније односе.
Да ли сте спремни да откључате тајне скривене у вашим подацима о клијентима? Хајде да заронимо!
Желите да будете у току са маркетингом?
Претплатите се на наш Ретаил ЦКС билтен!
Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.
Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.
Задовољство купаца
- Оцена задовољства купаца (ЦСАТ): Мери задовољство корисника одређеном интеракцијом (нпр. анкета о интеракцији након подршке).
- Оцена напора клијената (ЦЕС): Мери колико је клијентима лако да заврше задатак или реше проблем.
Придобијање купаца
- Цена аквизиције клијената (ЦАЦ): Прати просечну цену стицања новог купца.
- Извор аквизиције купаца: Идентификује канале (нпр. друштвени медији, органска претрага) који доводе нове купце.
Верност купаца
- Нето резултат промотера (НПС): Прати колика је вероватноћа да ће клијенти препоручити ваше предузеће другима (снажан показатељ лојалности).
- Животна вредност клијента (ЦЛТВ): Предвиђа укупан приход од којег се очекује да ће клијент остварити у односу на ваш однос са вашом компанијом.
Задржавање купаца
- Стопа одлива купаца: Мери проценат клијената који прекину вашу услугу у датом периоду.
- Стопа понављања клијената: Мери проценат купаца који поново купују.
- Стопа поновне куповине: Колико често купују (слично као стопа понављања купаца, али могу узети у обзир временски оквир или број поновних куповина.)
Перформансе корисничке службе
- Стопа решавања првог контакта: Мери проценат решених проблема корисника приликом прве интеракције са корисничком службом.
- Просечно време резолуције: Мери просечно време потребно за решавање проблема са корисничком службом.
Повратне информације на друштвеним мрежама
- Анализа расположења друштвених медија: Прати укупан тон (позитиван, негативан, неутралан) помињања купаца на платформама друштвених медија.
