消費者がサイトで購入しようとすると、43% はその商品が Amazon で入手可能かどうかを確認し、代わりに Amazon で購入しました。
この結果は、44% がその商品が競合他社のオンライン ストアで入手可能かどうかを確認し、代わりにそこで購入したことも示しました。
さらに、回答者のうち 34% は、製品を検索した元のサイトでは製品を購入しなかったと回答しました。
たとえ訪問者を認知段階から買い物客に誘導し、サイトから商品を購入する段階まで誘導することに取り組んだとしても、トンネルの終わりにはブランドにとって依然として高い障害点が存在することは明らかです。
実際、によれば、 リトルデータ、平均カートへの追加率は 5% で、平均チェックアウト完了率は 49.8% で最低は 32% で、3 人に 2 人が購入しませんでした。
なぜ？まず最初に、調査結果がそれを物語っています。
自信を持ってオンライン ストアから製品を購入できるのは次のうちどれですか?
- 49% は信頼できるブランド体験と言えます。
- 37% については、より詳細な製品仕様が必要です。
- 21% は、サイト上で推奨事項を取得できる機能を望んでいます。
- 19% は、サイト上でアドバイスや指導を受けることができるようにしたいと考えています。
元のオンライン ストアではなく、別の場所で商品を購入する理由は何ですか?
- 65%が安くなりました。
- 50% は無料またはより早い配送を希望しています。
- 22% は、実店舗でのショッピングで信頼できる、または認識しているブランドから購入したいと考えています。
- 14% さんは、他のオンライン ストアの方が使いやすいと言っています。
しかし、一言で言えば、それは自信の問題です。あなたのブランドだけでなく、彼らが行う購入、価格、製品自体、そして間違った場合のコストがどれだけ高いかを判断することについても考えてください。
研究によると、この自信をうまく引き出すことができないブランドには大きな失敗点があり、研究者が簡単に他の場所で同じ購入をするよう誘導されてしまう可能性があります。
この失敗の時点で、研究者は誤った決定を下した場合のコストと、その結果がもたらす影響を比較検討しています。それは、間違った洗濯機と白いTシャツを選んだことによる金銭的コストであれ、返品や間違った製品での利便性でのコストであれ。
消費者信頼感には 4 つの側面からのアプローチがある
Amazon があなたと同じ商品を提供し、さらにプライムの特典を提供している可能性が高い飽和状態の市場では、非常に簡単に失敗点にはまり込んでしまいます。失敗した場合のコストを比較検討する際に、研究者は次のことを考えています。次のことに自信を持ってください。
- 価格 – 彼らは、お金に見合った価値が得られ、競争力のある価格を支払っていることを知りたいと考えています。彼らがあなたのエコシステムを離れる前にこれを示すことができれば、彼らにあなたのサイトに留まる理由を与えることになります。
- 製品 – 彼らは、この製品が自分たちが特定した問題を解決してくれること、そしてそれが他の代替品よりも優れていることを知りたいと考えています。製品の説明は、製品についての十分な経験や理解を示していますか?顧客はサイト上での指導やアドバイスを求めています。
- ブランド – 親和性レベルでのブランド エクスペリエンスとオンライン ユーザー エクスペリエンスの両方で、摩擦を生み出すのではなく、自信を呼び起こす必要があります。オンライン ジャーニーは、選択を行うために必要な情報を含んで作成されていますか?
- 利便性 – 研究者は、自社の製品が最も効率的かつコスト効率の高い方法で届くという確信と、返品ポリシーが簡単であるという安心感を必要としています。
すでに価格と納期で競争していると仮定すると、チェックアウトの時点で購入者にあなたのブランドに対する信頼を与えるためにやるべき仕事があります。
これは、以前の購入者だけでなく、サードパーティのレビュー サイトの両方からのレビューや推奨事項を起動するオンサイト技術の一部である可能性があります。
今は何ですか？
平均すると eコマースのコンバージョン 約 1.5% ～ 2% のレートでは、サイト上の 98% を購入しなかった人は販売を失っているというのが広く信じられている現状です。私たちは、ブランドが 98% の中に研究者を見つけられるようにしたいという単純な目的から、その現状に疑問を投げかけることにしました。
だからこそ、私たちはこの問題の調査に着手しました。購入する準備ができているサイトにいるユーザーと、購入する自信がないために購入しないユーザーを特定し、定量化するためです。一言で言えば、研究者を購入者に変えることです。
したがって、問題はコンバージョン率を高めるためにトラフィックを増やすことだけではなく、研究者をどのように購入者に変えるかが問題になります。
顧客の最終段階の調査において、価格、製品、ブランド、利便性に対する信頼を与えるために何をしていますか?
Eコマースリサーチャーとは
調査の結果、60% の消費者が購入しようとしているときにサイトを離れ、Amazon や競合他社で同じ商品を見つけて購入していることが明らかになりました。とりわけ、小売業者が逃した販売機会は調査段階にあることが明らかになりました。
さらに、調査対象となった消費者のうち 14% は、購入するつもりはなく毎日 e コマース ストアを訪れますが、43% は週に 1 ～ 2 回訪問していることがわかりました。
ここでの切実な質問は、あなたのサイトで購入する可能性のある研究者を追跡しているかということです。購入意思のない一般の Web サイト訪問者と比較して、彼らがどのように見えるかご存知ですか?
買い物客は、オンライン ショッピング カートでチェックアウトをクリックする瞬間まで、自分自身を研究者だと定義するでしょう。ただし、e コマースのマーケティング担当者にとって、リサーチャーとは何かという定義をもう少し具体的にする必要があります。
そのため、私たちは研究者とは何か、彼らがどのように行動するのか、そして彼らを購入者に変えるために何ができるのかを定義するために、新しい電子ブックを作成しました。しかし、私たちは皆さんに少しだけ覗いてみようと思いました。ここでは、eコマースリサーチャーとは何かについて詳しく説明します。
研究者の軌跡をたどる
購入者は購入する前に 3 段階のプロセスを経ます。
訪問者は認識段階でサイトにアクセスします。 彼らは痛みの問題や症状を経験しており、その目標はそれを軽減することです。彼らは、問題を定義するためのさらなる情報を得るためにあなたのサイトにアクセスした可能性があります。
訪問者は、検討と評価の段階では買い物客になります。 買い物客は自分の問題を明確に定義して名前を付け、利用可能なすべてのアプローチを調査して理解することに専念します。彼らはあなたのサイトを使用して、問題の解決に役立つすべての製品を検討する可能性があります。
買い物客は決定段階で購入者になります。 購入者は、ソリューション戦略、方法、またはアプローチを決定しました。あなたの場合、彼らは製品を決定したかもしれません。彼らの現在の目標は、利用可能な製品のリストを編集し、最終候補リストを作成し、最終的に購入を決定することです。
購入者の購買行動の各段階で、買い物客は探索と評価という 2 つの異なる思考モードを使用します。 グーグル はこの研究段階を「乱雑な中間」と呼んでいます。乱雑な真ん中は、「買い物客がさまざまな認知ショートカットを使用して管理することを学んだ、豊富な情報と無制限の選択肢の空間」です。
まず、購入者は選択肢を検討し、知識を広げ、検討すべき製品のリストを作成します。次に、選択肢を評価し、選択肢の数を絞り込みます。このことは研究からもわかります。彼らはこのプロセスを経るときに特定のボディランゲージを示します。
買い物客は頻繁に行ったり来たりし、このサイクルを必要なだけ繰り返して商品を決定します。
ここで e コマースのマーケティング担当者にとって重要なことは、訪問者、場合によっては買い物客が、購入する傾向や購入の可能性が低い初期段階の研究者であるということです。プロモーション コードや割引に関係なく、購入する可能性は低くなります。ただし、店舗で受けられるヘルプやガイダンス、または製品のレビューを読むことは依然として重視されています。
検討段階および決定段階にある買い物客と購入者は、購入する傾向または購入の可能性が高い後期段階の研究者です。これらは研究者から購入者に至るまでに必要な意思決定情報であるため、彼らはあなたのプロモーション コードや配送情報に興味を持っているでしょう。
後期研究者とは何ですか？
後期段階の調査員とは、調査の後期段階および購入者のジャーニーの決定段階にある購入者を表すために使用される用語です。
後期段階の研究者は、明確に定義された問題と、望ましい解決策を明確に理解しています。製品カテゴリを選択すると、後期研究者は選択肢の検討を開始し、利用可能な製品のリストに目を通し、どれがさらに検討する価値があるかを判断します。
関心のある項目にはフラグが付けられるか保存されますが、現時点では詳細は考慮されていません。
私たちの調査によると、買い物客はこれを行うためにバスケット (37%) とウィッシュリスト (23%) を使用していることがわかりました。これは、買い物客が興味のある商品を保存するためにバスケットを使用していることを示しており、必ずしも購入の意図を示しているわけではないことに注意してください。
研究者の段階を知ることは重要です。割引を望まない訪問者に割引を提供しないことで収益を保護するだけでなく、サイトでのエクスペリエンスを向上させ、購入するブランドであるという自信も得られます。
初期段階の研究者は、間違ったタイミングでプロモーション コードが表示されたポップアップにイライラし、サイトを使用して調査を行いますが、最終的にはより良いエクスペリエンスを提供するサイトから製品を購入することになります。オンサイトのガイダンスによって摩擦が生じすぎて、サイトが踏み台になることは望ましくありません。」
需要創出ディレクター、ニコラス・ロバーツ氏
研究者のデジタル身体をナビゲートする
次のステップは、まだ認知段階を進んでいる研究者の中で後期段階の研究者を分類して認識できるようにすることです。
研究者 (訪問者または買い物客) はさまざまな信号を発し、リアルタイムのデジタル信号により、それぞれのやり取りを理解し始める機会が得られます。これらは、何を探しているかを示すマイクロアクションです。
私たちの調査によると、購入者は高額商品を調べるときに次のことを行っていることがわかりました。
- 52% 製品説明をオンラインで比較する
- 21% 製品の使用経験がある友人や家族に尋ねてください。
- 20% 店舗に行って詳細を確認してください
- 6% Web サイトのチャット機能を使用する (詳細は後述)
研究者が友人や家族に質問したり、店舗に行って詳しい情報を求めたりすることを追跡して測定することはできないかもしれませんが、最も一般的な行動、つまり製品の説明を比較することを追跡する方法はあります。
店員が非言語的なボディランゲージの合図をナビゲートするように、オンサイトのテクノロジーと分析はデジタルのボディランゲージを解釈する必要があります。
それは次のようになります。
- サイト全体の終了意図。
- 1 つ以上の商品ページに複数のストップが表示されます。
- レビューに移動します。
- アイテムをウィッシュリストとバスケットに保存します。
まずはユーザーの目標を念頭に置いてから、サイト上でどのような行動が現れるかを考え始めます。最後に、それを追跡する方法を検討します。
製品比較 これは重要な活動であり、購入プロセスにおいて必要なステップであり、製品間で一貫した情報を見つけてそれらの違いを判断することに依存します。
ここは、間違いを犯した場合のコストと、ブランド、価格、製品に対する自信が、どのブランドにとっても最大の失敗点を生み出すことになります。
