ईकॉमर्स चैटबॉट्स के प्रचार-प्रसार में फंसना आसान है।
इन्हें अक्सर ग्राहकों के साथ ऑनलाइन बातचीत करने और जुड़ने का तेज़, अधिक कुशल और सस्ता तरीका बताया जाता है। लेकिन, हालांकि वे कुशल और तेज़ हो सकते हैं, वे उतने अच्छे नहीं हैं और हमारे पास इसका सबूत है...
बड़ी संख्या में 94% लोग उन्हें अनदेखा करते हैं।
हमारा नवीनतम शोध इससे पता चला है कि उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करते समय एक ब्रांड को छोड़कर दूसरे ब्रांड को क्यों छोड़ देते हैं। परिणाम भी भिन्न का खुलासा करते हैं व्यवहार दुकानदार उत्पादों की तलाश करते समय प्रदर्शन करें।
2000 से अधिक उपभोक्ताओं के मुंह से सीधे प्रतिक्रिया के सबसे महत्वपूर्ण टुकड़ों में से एक यह था कि केवल 6% खरीदार उत्पादों पर शोध करते समय आपके चैटबॉट का उपयोग कर रहे हैं।
चैटबॉट मार्गदर्शन और सलाह का स्थान नहीं ले सकते
हम जानते हैं कि ग्राहक अभी भी स्टोर में मिलने वाली सलाह और अनुभव के लिए तरस रहे हैं। पिछले साल हमारे शोध से पता चला कि उपभोक्ताओं को कौन से उत्पाद खरीदने में कठिनाई हुई।
शीर्ष कारणों में उत्पादों को ऑनलाइन ब्राउज़ करने में कठिनाई (251टीपी3टी), भ्रमित करने वाले उत्पाद विनिर्देश (211टीपी3टी) और मार्गदर्शन या सलाह के लिए बिक्री सहायक से पूछने में सक्षम नहीं होना (211टीपी3टी) शामिल हैं।
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इन-स्टोर अनुभव को ऑनलाइन लाने के संदर्भ में, चैटबॉट और पॉपअप का उपयोग अक्सर बिक्री सहायक को दोहराने के लिए किया जाता है, जिसके बारे में ब्रितानी कहते हैं कि वे गायब हैं।
आम धारणा के विपरीत, जब अच्छा अनुभव देने की बात आती है तो चैटबॉट इसमें कोई कसर नहीं छोड़ते। चैटबॉट्स के साथ मुख्य समस्या यह है कि आपके पास एक इंसान है जो एक मशीन को संदेश भेज रहा है, और अक्सर इंसान को गुस्सा आ जाता है।
एक चैटबॉट आपको किसी विशेषज्ञ की राय लेने से पहले एक प्रतिक्रिया देता है, यही कारण है कि आप मार्गदर्शन के लिए एक एजेंट से बात करना चाहेंगे।
कोई वास्तविक वैयक्तिकरण नहीं है
जैसे-जैसे ईकॉमर्स की दुनिया में भीड़ बढ़ती जा रही है, अलग दिखने का एक प्रमुख तरीका है वैयक्तिकरण के माध्यम से. चैटबॉट केवल वैयक्तिकरण की उपस्थिति को बढ़ाते हैं और अंततः, वे इंटरैक्टिव एफएक्यू से ज्यादा कुछ नहीं हैं।
चैटबॉट इंसान होने का आभास देते हैं, लेकिन उनमें आपके बारे में डेटा एकत्र करने के लिए सहानुभूति की कमी होती है। यदि कोई चैटबॉट कहता है, "आपके अनुभव के लिए खेद है", तो यह निष्ठाहीन माना जाता है।
चैटबॉट खरीदारों के साथ एक-पर-एक बातचीत करने का एक स्केलेबल तरीका प्रदान करते हैं, लेकिन वे जटिल, बहुस्तरीय बातचीत करने में विफल रहते हैं, जो लोग मैसेजिंग ऐप पर अन्य मनुष्यों के साथ करने के आदी हैं।
ऑनलाइन अनुभव को बाधित करना
मूल्य जोड़ने और निराशा पैदा करने या खरीदारी के अनुभव को बाधित करने के बीच की रेखा पतली है। यह ध्यान में रखते हुए कि अधिकांश उपभोक्ता चाहते हैं कि आप स्वचालित चैटबॉट का उपयोग न करें, वह रेखा लगभग हमेशा पार हो जाती है।
लगभग अनिवार्य रूप से, आप अपने प्रश्न का उत्तर देने के लिए कम जानकारी के साथ थ्रेड छोड़ देते हैं और चिढ़ जाते हैं। चैटबॉट ज़ोरदार हो सकते हैं।
वे जो थोड़ा सा वैयक्तिकरण का प्रयास कर सकते हैं वह शुरुआत में ही आक्रामक प्रश्नों के रूप में आता है। अक्सर, आप पाएंगे कि वे जो पहले दो प्रश्न पूछते हैं वे आपका पूरा नाम और ईमेल पता होंगे। यह ग्राहकों को अपने प्रश्न पूछने से पहले ही प्रतिबद्ध होने के लिए बाध्य करता है।
कौन इस तरह से ईमेल सूची में साइन अप करना चाहता है?
हां, 211टीपी3टी उत्तरदाताओं का कहना है कि साइट पर सिफारिशें प्राप्त करने की क्षमता और 191टीपी3टी का कहना है कि साइट पर सलाह और मार्गदर्शन प्राप्त करने की क्षमता उन्हें खरीदने के लिए अधिक आत्मविश्वास देगी।
लेकिन चैटबॉट और पॉप अप दोनों ही सलाह और मार्गदर्शन के लिए कॉल का उत्तर देने की रणनीति नहीं हैं। इसका सबूत आंकड़ों में है.
ग्राहकों का मार्गदर्शन करने का एक बेहतर तरीका है
आपको स्टोर के अनुभव से जो मार्गदर्शन और सलाह मिलेगी, वह उन्हीं आवश्यकताओं से शुरू होनी चाहिए: सहानुभूति, उत्पाद ज्ञान और समझ।
ऐसी तकनीक मौजूद है जो आपके ग्राहकों को उस उत्पाद के बारे में मार्गदर्शन करने में आपकी मदद कर सकती है जिसे वे तलाश रहे हैं और साथ ही उन्हें आपसे खरीदने का विश्वास भी दिला सकते हैं।
निर्देशित बिक्री सॉफ्टवेयर इन-स्टोर परामर्श प्रक्रिया का अनुकरण करता है, जिससे ग्राहकों को आत्मविश्वास के साथ ऑनलाइन सही उत्पाद ढूंढने और खरीदने में मदद मिलती है।
से उत्पाद सिफ़ारिशें समस्या-समाधान अनुक्रमों के लिए, निर्देशित बिक्री उपकरण ग्राहकों को वह मार्गदर्शन देते हैं जो वे रूपांतरण की संभावना बढ़ाने और आपकी अर्थव्यवस्था को बढ़ावा देने के लिए तलाश रहे हैं।
इसके अतिरिक्त, ये उपकरण किसी ब्रांड को ग्राहक के साथ सार्थक तरीके से बातचीत करने और जुड़ने में मदद करते हैं। एक युक्ति जो वास्तव में ग्राहक के साथ बातचीत को लुभाती है वह एक डिजिटल शॉपिंग सहायक है जो निर्णयों को सरल बनाने में मदद करने के लिए ऑनसाइट बैठता है।
यह तकनीक सही समय पर सक्रिय होती है, ग्राहक को सुविचारित प्रश्नों (जैसे इन-स्टोर सहायक) के माध्यम से मार्गदर्शन करती है, खोज सूची को उनकी आवश्यकता के अनुरूप सबसे इष्टतम उत्पाद तक सीमित कर देती है।
हमारे मामले में, इस टूल को डिजिटल असिस्टेंट कहा जाता है।
यह आपका ऑनलाइन निजी सहायक है, जो उत्पाद बेचने और ग्राहकों का समर्थन करने में मदद करता है। इससे भी बेहतर, यह बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करेगा, आपकी रूपांतरण दरें, एओवी बढ़ाएगा और राजस्व बढ़ाएगा। यह वही बिक्री सहायक है जिसका वर्णन पहले किया गया है जो ग्राहकों की जरूरतों का जवाब दे सकता है।
हां, आप यह तर्क दे सकते हैं कि, चैटबॉट की तरह, डिजिटल असिस्टेंट द्वारा उपयोग किया जाने वाला एक तत्व या निर्धारित सामग्री है जो संभावित रूप से सामाजिक संकेतों से चूक जाती है।
लेकिन, इन-स्टोर सेल्स असिस्टेंट की तरह, इस समाधान को चालू करने और निगरानी रखने, खरीदारी करने में ग्राहक की झिझक को दूर करने और समाधान प्रदान करने के लिए सेट किया जा सकता है। और आप इससे सीख सकते हैं.
