ハウス・オブ・フレイザーのオックスフォード・ストリート旗艦店の近々の閉店は、適応の遅い小売業者が直面する危険を改めて浮き彫りにした。
オンライン ショッピングの重要性と利便性が高まっていることは否定できませんが、旗艦店が閉店するのは残念であることは確かです。
従来、旗艦店は顧客に特別な体験を提供してきました。美容品から家庭用電化製品に至るまで、専用フロアの販売アシスタントにより、顧客は適切な製品を選択して購入するための非常に貴重なカスタマイズされたサポートにアクセスできるようになります。
今日小売業者が直面している課題は、販売アシスタントをオンラインで再現する方法を見つけ出すことです。
興味深いことに、 KPMGの新しいカスタマーエクスペリエンスレポート は、英国での顧客体験が 2017 年以来初めて低下しているにもかかわらず、デジタルファーストのブランドがその傾向に逆行していることを明らかにしました。
レポートによると、現在、56% のブランド インタラクションがテクノロジーを使用して行われていますが、テクノロジーを人間味のあるものにする必要があります。実際の販売員が行うのと同じように、顧客の動機を正確に特定し、顧客の買い物の流れをガイドする方法を見つける必要があります。
実際、KPMG の「トップ 100」リストに載っている主要デジタル ブランドは、「デジタル接続を人間的で感情的なものにすることに成功した」ブランドです。
トンネルの先には光が見え始めていると思いましたが、パンデミックはまだ終わっていません。この冬、世界中の国が追加の制限を導入しており、多くの人がこのクリスマスにはオンラインで買い物をしたり、個別の指導を求めたりすることを余儀なくされるだろう。
当社の最近の調査によると、クリスマスに向けて、英国 (51%) の消費者の大多数はギフトをオンラインで購入する予定であるため、そのノイズを打ち破り、オンラインでプレゼントを争う顧客とつながりたいと考えている人は、すぐに行動を起こす必要があります。 。
言うまでもなく、非個人的なチャットボットではうまくいきませんが、適切なテクノロジーを使用すれば、ブランドは店内体験をシミュレートし、カスタマイズされたヘルプとサービスを提供できます。 消費者が製品を見つけて選択する必要があるガイダンス.
小売業者は、問題解決ツールやアンケートを通じて顧客のニーズの核心をつかみ、関連する製品を案内し、自信を持ってオンラインで購入できるようにすることができます。
ここではタイミングがすべてです。
適切なタイミングで顧客と関わることで、テクノロジー主導のやり取りはより人間味のあるものになります。それは、気配りのある販売アシスタントが店頭で顧客の目に留まった瞬間を再現することです。
顧客の行動を妨げることなく、タイムリーなサポートのみを提供できるように、顧客にメッセージを表示する最適なタイミングを理解する必要があります。
買い物行動が変化し、消費者はオンラインでこれまで以上に快適に購入できるようになりましたが、依然として店舗でのカスタマー サービス エクスペリエンスに対する要望は存在します。適応力のある小売業者は、顧客サービスが両方の世界で同等に対応する必要があることを認識しています。
どこで行われるとしても、何よりもまず人間である必要があります。適切なツールを使用すれば、小売業者はオーダーメイドの店内体験の魔法をオンラインで再現できるため、消費者が対面のカスタマー サービスを見逃す理由はありません。
貴社のブランドがオンラインでの顧客とのやり取りを人間らしくするのにテクノロジーがどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、今すぐ当社のチームにご連絡ください。デジタル体験に共感を注入する方法について詳しく読むこともできます。 ここ.
オンライン販売指数
最新の ONS 小売売上高指数 は、多くの消費者がロックダウンの制限が緩和され、お気に入りの店を数多く訪れる機会を歓迎しているため、ロックダウン中に生み出された鬱積した需要が解放されつつあることを示しました。
しかし、 全体の売上高は前年比 35.7% 増加、正しい方向への非常に前向きな一歩ですが、パンデミック前と比較して、歩行者数は依然として 40% 減少しています。
ショッピング行動は変化し、消費者はこれまで以上にオンラインでのショッピングを快適にしていますが、依然として実店舗でのショッピング体験に対する要望は存在します。デジタル世界と物理世界の両方で自社の商品を立ち上げる必要があることを認識している小売業者は、ロックダウンが緩和されるにつれて消費者のロイヤルティを勝ち取ることになるだろう。
不足しないでください 顧客サービス
顧客サービスは長い間、実店舗にとって魅力的な要素でした。パーソナライズされたヘルプ、アドバイス、推奨事項を求める消費者は、従来、店舗に行くことを選択していました。
おばあちゃんが 13 歳の孫へのプレゼントを購入するとき、または初めての洗濯機など慎重に購入するとき、販売員に求める貴重なアドバイスについて考えてみてください。デジタルの世界においても、買い物客が依然としてそのカスタマイズされたパーソナライズされたサービスを望むのは当然のことです。
消費者が商品を触って感じたい場合など、オンラインが店舗での体験に勝てないシナリオもありますが、顧客サービスでは必ずしもそうである必要はありません。
オンライン小売業者は、ここで不十分になって、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを求めて顧客が店舗でのショッピングに戻ってしまうことがないようにする必要があります。
テクノロジーを活用することで、ブランドは顧客とつながり、実生活と同じようにオンラインでも顧客のニーズにインテリジェントに対応する方法を模索できます。では、ブランドはどのようにしてこれをうまく実現できるのでしょうか?
そうですね、実際の販売アシスタントのように、顧客の動機を正確に特定し、顧客の買い物の流れをガイドする方法を見つけることが重要です。
適切なタイミングで関与する
問題解決ツールとアンケートは、顧客の動機や問題を理解するのに最適な場所であり、次の目的に使用できます。 買い物客をガイドする 購入までの道のりを通して。これらは、買い物客が購入を検討している商品を閲覧していて、個別のガイダンスが必要な場合に特に効果を発揮します。
たとえば、買い物客がラップトップを閲覧している場合、ラップトップをどのように使用する予定か (仕事、ゲーム、写真編集など) を尋ねる問題解決アンケートが直感的に表示され、関連するデバイスに誘導され、意思決定を支援できます。 。
これを正しく行うための鍵は、ちょうど適切なタイミングであなたの目を引く気配りのある販売アシスタントのように、いつ顧客にサポートやアドバイスを提供するかを知ることです。顧客が Web サイトを閲覧しているときにいつプロンプトを表示するかを理解することで、考慮されたタイムリーなサポートを確実に提供できます。
オンラインと店舗での一貫性が重要
確かに、消費者が単に直接製品に触れて感じたいだけで、対面でのショッピングに戻る場合もあるでしょう。しかし、 オンライン販売 オンラインショッピングが唯一の選択肢だった2020年5月よりも2021年5月の方が高かったことから、ロックダウンで形成された消費習慣は今後も定着する可能性が高い。
また、実店舗が商品を閲覧し、間近で確認できる場所へと進化し、取引自体がオンラインに移行するという強力な傾向も見られます。
したがって、ブランドにとって、店舗とオンラインの両方で一貫したエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。これにより、顧客が途中でデジタル チャネルに移行しても失望せず、別の場所で買い物をすることになります。
適応力のある小売業者は、競争するためには顧客サービスが両方の世界で同等に対応する必要があることを認識しています。とともに 適切なツール、小売業者はオーダーメイドの店内体験の魔法をオンラインで再現できるため、消費者が対面のカスタマー サービスを見逃す理由はありません。
この投稿は 2021 年のデータで更新されました
