Die bevorstehende Schließung des Flaggschiffgeschäfts von House of Fraser in der Oxford Street verdeutlicht einmal mehr die Gefahren, denen Einzelhändler ausgesetzt sind, die sich nur langsam anpassen.
Obwohl die wachsende Bedeutung und Bequemlichkeit des Online-Shoppings nicht geleugnet wird, ist es zugegebenermaßen eine Schande, wenn ein Flagship-Store verschwindet.
Traditionell bieten Flagship-Stores den Kunden ein ganz besonderes Erlebnis. Mit Verkaufsassistenten für bestimmte Bereiche, von der Kosmetik bis zur Unterhaltungselektronik, können Kunden auf wertvolle, maßgeschneiderte Hilfe bei der Auswahl des richtigen Produkts und beim Kauf zugreifen.
Die Herausforderung für Einzelhändler besteht heute darin, herauszufinden, wie sie Verkäufer online replizieren können.
Interessant, Der neue Customer Experience Report von KPMG hat ergeben, dass das Kundenerlebnis im Vereinigten Königreich zwar zum ersten Mal seit 2017 gesunken ist, Digital-First-Marken sich dem Trend widersetzen.
Dem Bericht zufolge finden mittlerweile 56% der Markeninteraktionen mithilfe von Technologie statt, aber die Technologie muss humanisiert werden. Sie müssen Wege finden, die Beweggründe der Kunden genau zu erkennen und sie durch ihre Einkaufsreise zu begleiten, so wie es ein Verkäufer im wirklichen Leben tun würde.
Tatsächlich sind die führenden digitalen Marken auf der „Top 100“-Liste von KPMG diejenigen, denen es „gelungen ist, digitale Verbindungen menschlich und emotional zu gestalten“.
Obwohl wir dachten, wir würden Licht am Ende des Tunnels sehen, ist die Pandemie noch nicht vorbei. In allen Ländern werden in diesem Winter zusätzliche Beschränkungen eingeführt, und viele werden zu Weihnachten gezwungen sein, online einzukaufen und persönliche Beratung einzuholen.
Unsere aktuelle Studie zeigt, dass die Mehrheit der Verbraucher im Vereinigten Königreich (51%) in der Vorweihnachtszeit vorhat, online nach Geschenken zu suchen. Daher muss jeder, der diesen Lärm durchbrechen und mit Kunden in Kontakt treten möchte, die online nach Geschenken suchen, sofort handeln .
Es versteht sich von selbst, dass ein unpersönlicher Chatbot nicht ausreicht, aber mit der richtigen Technologie können Marken das Erlebnis im Laden simulieren und maßgeschneiderte Hilfe anbieten Orientierungshilfe, die Verbraucher benötigen, um Produkte zu entdecken und auszuwählen.
Durch Problemlöser und Umfragen können Einzelhändler die Bedürfnisse der Kunden auf den Punkt bringen, sie zu relevanten Produkten führen und ihnen das Vertrauen geben, ihren Kauf online zu tätigen.
Timing ist hier alles.
Ihre technologiegestützten Interaktionen werden menschlicher, wenn Sie zum richtigen Zeitpunkt mit den Kunden interagieren – es geht darum, den Moment nachzubilden, in dem ein aufmerksamer Verkäufer die Aufmerksamkeit eines Kunden im Laden auf sich zieht.
Sie müssen wissen, wann der beste Zeitpunkt ist, um Ihren Kunden Bescheid zu geben, damit Sie nur zeitnahe Hilfe anbieten können, ohne deren Reise zu unterbrechen.
Das Einkaufsverhalten hat sich verändert und die Verbraucher fühlen sich beim Online-Einkauf wohler als je zuvor, dennoch besteht immer noch der Wunsch nach dem Kundenservice im Laden. Anpassungsfähige Einzelhändler erkennen, dass der Kundenservice in beiden Welten gleichermaßen bestehen muss.
Es muss in erster Linie menschlich sein, egal wo es stattfindet. Mit den richtigen Tools können Einzelhändler die Magie des maßgeschneiderten Einkaufserlebnisses online nachbilden, sodass es für Verbraucher keinen Grund gibt, auf den persönlichen Kundenservice zu verzichten.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Technologie Ihrer Marke dabei helfen kann, die Interaktionen mit Kunden online zu humanisieren, nehmen Sie noch heute Kontakt mit unserem Team auf. Lesen Sie auch mehr darüber, wie Sie Ihrem digitalen Erlebnis Empathie verleihen können Hier.
Online-Verkaufsindex
Das Neueste ONS-Einzelhandelsumsatzindex hat gezeigt, dass die während des Lockdowns entstandene aufgestaute Nachfrage aufgelöst wird, da viele Verbraucher die Lockerung der Lockdown-Beschränkungen und die Möglichkeit, viele ihrer Lieblingsgeschäfte zu besuchen, begrüßen.
Aber während es eine gab Steigerung des Gesamtumsatzes um 35,71 TP3T gegenüber dem Vorjahr, ein sehr positiver Schritt in die richtige Richtung, die Besucherzahlen sind im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie immer noch um 40% gesunken.
Das Einkaufsverhalten hat sich geändert, Verbraucher kaufen online bequemer denn je ein, aber es besteht immer noch der Wunsch nach dem Einkaufserlebnis im Geschäft. Die Einzelhändler, die erkennen, dass ihr Angebot sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt bestehen muss, werden diejenigen sein, die die Loyalität der Verbraucher gewinnen werden, wenn wir den Lockdown lockern.
Lassen Sie es nicht zu kurz kommen Kundendienst
Der Kundenservice ist seit langem ein Pull-Faktor für physische Geschäfte. Verbraucher, die auf der Suche nach persönlicher Hilfe, Beratung und Empfehlungen sind, entscheiden sich traditionell dafür, in den Laden zu gehen.
Denken Sie an den wertvollen Rat, den Ihre Oma von der Verkäuferin einholt, wenn sie ein Geschenk für ihr dreizehnjähriges Enkelkind kauft oder wenn Sie einen überlegten Kauf wie Ihre erste Waschmaschine tätigen. In einer digitalen Welt ist es nur natürlich, dass Käufer immer noch diesen maßgeschneiderten und personalisierten Service wünschen.
Obwohl es Situationen gibt, in denen das Online-Erlebnis nicht mit dem Erlebnis im Ladengeschäft konkurrieren kann, etwa wenn Verbraucher Produkte anfassen und fühlen möchten, muss dies beim Kundenservice nicht der Fall sein.
Online-Händler müssen sicherstellen, dass sie hier nicht zu kurz kommen und den Kunden ermöglichen, wieder im Laden einzukaufen, um ein persönlicheres Erlebnis zu erzielen.
Mit Technologie können Marken erkunden, wie sie mit Kunden in Kontakt treten und ihre Bedürfnisse online intelligent bedienen können, so wie sie es im wirklichen Leben tun würden. Wie können Marken das gut machen?
Nun, es geht darum, Wege zu finden, die Motivationen der Kunden zu erkennen und sie durch ihre Einkaufsreise zu begleiten, so wie es ein Verkäufer im wirklichen Leben tun würde.
Engagieren Sie sich genau zum richtigen Zeitpunkt
Problemlöser und Umfragen sind ein guter Ausgangspunkt, um die Beweggründe oder Probleme Ihrer Kunden zu verstehen, und können daran gewöhnt werden Käufer anleiten durch ihren Weg zum Kauf. Diese funktionieren besonders gut, wenn Käufer nach überlegten Einkäufen suchen und eine maßgeschneiderte Beratung benötigen.
Wenn ein Käufer beispielsweise nach einem Laptop sucht, kann ihn eine instinktiv erscheinende Problemlöser-Umfrage, in der er gefragt wird, wie er den Laptop verwenden möchte (z. B. zum Arbeiten, Spielen, Bearbeiten von Fotos), zu relevanten Geräten führen und ihm so bei seiner Entscheidung helfen .
Der Schlüssel dazu liegt darin, zu wissen, wann man dem Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen muss, genau wie ein aufmerksamer Verkäufer, der im richtigen Moment auffällt. Wenn Sie wissen, wann Sie Ihre Kunden beim Surfen auf Ihrer Website darauf hinweisen müssen, stellen Sie sicher, dass Sie überlegte und zeitnahe Hilfe anbieten.
Konsistenz online und im Geschäft ist der Schlüssel
Zugegebenermaßen wird es Zeiten geben, in denen Verbraucher Produkte einfach nur persönlich anfassen und fühlen möchten und wieder lieber vor Ort einkaufen. Aber mit Online-Verkäufe im Mai 2021 höher als im Mai 2020, als Online-Shopping die einzige verfügbare Option war, ist es wahrscheinlich, dass die durch den Lockdown erlernten Verbrauchergewohnheiten anhalten werden.
Wir sehen auch einen starken Trend, dass sich physische Geschäfte zu einem Ort entwickeln, an dem man stöbert und Produkte aus der Nähe betrachtet, wobei die Transaktion selbst online verlagert wird.
Daher war es für Marken noch nie so wichtig, sowohl im Geschäft als auch online ein konsistentes Erlebnis zu bieten, damit ein Kunde, der später auf seiner Reise zu digitalen Kanälen wechselt, nicht enttäuscht wird und sich entscheidet, woanders einzukaufen.
Anpassungsfähige Einzelhändler erkennen, dass der Kundenservice in beiden Welten gleichermaßen bestehen muss, wenn sie im Wettbewerb bestehen wollen. Mit dem richtige Werkzeugekönnen Einzelhändler die Magie des maßgeschneiderten Einkaufserlebnisses online nachbilden, sodass es für Verbraucher keinen Grund gibt, auf den persönlichen Kundenservice zu verzichten.
Dieser Beitrag wurde mit Daten aus dem Jahr 2021 aktualisiert
