जब कोई उपभोक्ता किसी साइट पर खरीदारी करने वाला होता है, तो 43% जाँच करता है कि क्या वस्तु अमेज़न पर उपलब्ध है और फिर उसे वहीं खरीद लेता है।
परिणामों ने यह भी संकेत दिया कि 44% ने जाँच की कि क्या आइटम किसी प्रतिस्पर्धी के ऑनलाइन स्टोर पर उपलब्ध है और फिर उसे वहीं खरीदा गया।
इसके अलावा, 34% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने उस मूल साइट पर उत्पाद नहीं खरीदा जिस पर वे उत्पाद खोज रहे थे।
यह स्पष्ट है कि भले ही आपने अपने विज़िटर को जागरूकता चरण से खरीदार तक ले जाने और अपनी साइट से उत्पाद खरीदने के बिंदु तक ले जाने के लिए काम किया है, फिर भी सुरंग के अंत में ब्रांडों के लिए विफलता का एक उच्च बिंदु है।
वास्तव में, के अनुसार लिटिलडेटा, जहां औसत ऐड-टू-कार्ट दर 51टीपी3टी थी, औसत चेकआउट पूर्णता दर 49.81टीपी3टी और न्यूनतम 321टीपी3टी के साथ तीन में से दो लोग खरीदारी नहीं करते हैं।
क्यों? खैर, शुरुआत करने वालों के लिए, सर्वेक्षण के परिणाम स्वयं बोलते हैं:
निम्नलिखित में से कौन आपको ऑनलाइन स्टोर से उत्पाद खरीदने का विश्वास दिलाएगा?
- 49% कहते हैं प्रतिष्ठित ब्रांड अनुभव।
- 37% को अधिक विस्तृत उत्पाद विशिष्टताओं की आवश्यकता है।
- 21% साइट पर सिफ़ारिशें प्राप्त करने की क्षमता चाहता है।
- 19% साइट पर सलाह और मार्गदर्शन प्राप्त करने की क्षमता चाहता है।
आप जिस मूल ऑनलाइन स्टोर पर जाते हैं उसके बजाय कहीं और कोई वस्तु क्यों खरीदते हैं?
- 65% सस्ता मिल गया.
- 50% मुफ़्त या तेज़ डिलीवरी प्राप्त करना चाहते हैं।
- 221टीपी3टी इसे ऐसे ब्रांड से प्राप्त करना चाहता हूं जिस पर मुझे भरोसा है या इन-स्टोर खरीदारी से पहचानता हूं।
- 141टीपी3टी का कहना है कि अन्य ऑनलाइन स्टोर का उपयोग करना आसान है।
लेकिन संक्षेप में, यह आत्मविश्वास का मुद्दा है। न केवल आपके ब्रांड में, बल्कि वे जो खरीदारी कर रहे हैं, कीमत, उत्पाद स्वयं और यह निर्णय करना कि इसे गलत करने की लागत कितनी अधिक होगी।
अनुसंधान से पता चला है कि जो ब्रांड इस आत्मविश्वास को प्रेरित करने में विफल रहते हैं, उनके लिए विफलता का एक बड़ा बिंदु है जहां शोधकर्ताओं को वही खरीदारी कहीं और करने के लिए आसानी से प्रभावित किया जा सकता है।
विफलता के इस बिंदु पर, शोधकर्ता गलत निर्णय लेने की लागत और इसके परिणामों का आकलन कर रहा है। चाहे वह गलत वॉशिंग मशीन बनाम सफेद टी-शर्ट चुनने की मौद्रिक लागत हो, या वापस करने और गलत उत्पाद की सुविधा लागत हो।
उपभोक्ता विश्वास चार-आयामी दृष्टिकोण है
एक अत्यधिक संतृप्त बाजार में जहां यह संभावना है कि अमेज़ॅन के पास प्राइम के अतिरिक्त लाभ के साथ आपके जैसे ही उत्पाद हैं, विफलता के बिंदु पर फंसना बहुत आसान है। गलत होने की लागत का आकलन करते समय, शोधकर्ता देख रहा है निम्नलिखित में विश्वास के लिए:
- कीमत - वे जानना चाहते हैं कि उन्हें पैसे का मूल्य मिल रहा है और प्रतिस्पर्धी कीमत चुकानी पड़ रही है। यदि आप अपना पारिस्थितिकी तंत्र छोड़ने से पहले यह दिखा सकते हैं, तो आप उन्हें अपनी साइट पर बने रहने का एक कारण देते हैं।
- उत्पाद - वे जानना चाहते हैं कि यह उत्पाद उनकी पहचानी गई समस्या का समाधान करेगा और यह किसी भी प्रतिस्थापन से बेहतर है। क्या आपका उत्पाद विवरण उत्पाद के बारे में पर्याप्त अच्छा अनुभव या समझ देता है? ग्राहक साइट पर मार्गदर्शन और सलाह चाहते हैं।
- ब्रांड - एफ़िनिटी स्तर पर ब्रांड अनुभव और ऑनलाइन उपयोगकर्ता अनुभव दोनों को आत्मविश्वास को प्रेरित करने की आवश्यकता है, न कि घर्षण पैदा करने की। क्या ऑनलाइन यात्रा उस जानकारी के साथ बनाई गई है जिसकी उन्हें चुनाव करने के लिए आवश्यकता है?
- सुविधा - शोधकर्ताओं को यह विश्वास चाहिए कि उनका उत्पाद उन तक सबसे कुशल और लागत प्रभावी तरीके से पहुंचेगा और यह आश्वासन भी चाहिए कि रिटर्न नीति आसान है।
यह मानते हुए कि आप पहले से ही कीमत और डिलीवरी पर प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, चेक आउट के समय खरीदार को आपके ब्रांड में विश्वास दिलाने के लिए एक काम किया जाना है।
यह ऑनसाइट तकनीक का एक टुकड़ा हो सकता है जो आपके पिछले खरीदारों के साथ-साथ तीसरे पक्ष की समीक्षा साइटों से भी समीक्षा और सिफारिशें निकालता है।
अब क्या?
औसत के साथ ईकॉमर्स रूपांतरण लगभग 1.5% से 2% की दर, व्यापक रूप से प्रचलित धारणा और यथास्थिति यह है कि आपकी साइट पर 98% जिन्होंने नहीं खरीदा, उनकी बिक्री खो गई है। हमने 98% के बीच शोधकर्ताओं को देखने में ब्रांडों की मदद करने के एक साधारण उद्देश्य से उस यथास्थिति पर सवाल उठाने का फैसला किया।
इसीलिए हमने इस समस्या पर शोध करना शुरू किया है - उन लोगों की पहचान करना और उनकी संख्या निर्धारित करना जो आपकी साइट पर खरीदारी के लिए तैयार हैं, जो खरीदारी के लिए तैयार नहीं हैं क्योंकि उनमें आत्मविश्वास की कमी है। संक्षेप में, शोधकर्ताओं को खरीदार में बदलना।
इसलिए, सवाल केवल रूपांतरण दरों को बढ़ावा देने के लिए ट्रैफ़िक बढ़ाने के बारे में नहीं होना चाहिए, सवाल यह है कि आप शोधकर्ताओं को खरीदार में कैसे बदल रहे हैं।
जब अंतिम चरण के शोध चल रहे हों तो ग्राहकों को अपनी कीमत, उत्पाद, ब्रांड और सुविधा के बारे में विश्वास दिलाने के लिए आप क्या कर रहे हैं?
ईकॉमर्स शोधकर्ता क्या है?
शोध से पता चला कि 60% उपभोक्ता आपकी साइट को तब छोड़ रहे हैं जब वे खरीदारी करने जा रहे हों, अमेज़ॅन और/या प्रतिस्पर्धियों पर उसी उत्पाद को खोजने और खरीदने के लिए। अन्य बातों के अलावा, इससे पता चला कि खुदरा विक्रेताओं के लिए छूटे हुए बिक्री के अवसर अनुसंधान चरण में हैं।
और तो और शोध से पता चला कि सर्वेक्षण में शामिल 14% उपभोक्ता खरीदने के इरादे के बिना हर रोज ईकॉमर्स स्टोर पर जाते हैं, जबकि 43% सप्ताह में एक से दो बार ऐसा करते हैं।
यहां ज्वलंत प्रश्न यह है कि क्या आप उन शोधकर्ताओं पर नज़र रख रहे हैं जो आपकी साइट पर खरीदारी कर सकते हैं? क्या आप जानते हैं कि खरीदने का इरादा न रखने वाले सामान्य वेबसाइट विज़िटरों की तुलना में वे कैसे दिखते हैं?
जब तक खरीदार अपने ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट पर चेकआउट पर क्लिक नहीं करते, तब तक वे संभवतः खुद को शोधकर्ता के रूप में परिभाषित करेंगे। हालाँकि, ईकॉमर्स मार्केटर के लिए, एक शोधकर्ता क्या है इसकी परिभाषा थोड़ी अधिक विशिष्ट होनी चाहिए।
इसीलिए हमने एक नई ईबुक बनाई है, जिसमें यह परिभाषित किया जाएगा कि शोधकर्ता क्या हैं, वे कैसे व्यवहार करते हैं और आप उन्हें खरीदार में बदलने के लिए क्या कर सकते हैं। लेकिन हमने सोचा कि हम आपको एक झलक दिखाएंगे। एक ईकॉमर्स शोधकर्ता क्या है, इसके बारे में हमारा विवरण यहां दिया गया है।
एक शोधकर्ता की यात्रा पर नज़र रखना
खरीदार को अपनी खरीदारी करने से पहले तीन चरणों की प्रक्रिया से गुजरना होगा।
एक विज़िटर जागरूकता के चरण में आपकी साइट पर आता है। वे किसी समस्या या दर्द के लक्षण का अनुभव कर रहे हैं और उनका लक्ष्य इसे कम करना है। हो सकता है कि वे अपनी समस्या को परिभाषित करने के लिए कुछ और जानकारी प्राप्त करने के लिए आपकी साइट पर आए हों।
एक आगंतुक विचार और मूल्यांकन चरण में एक खरीदार बन जाता है। खरीदार ने अपनी समस्या को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया होगा और उसे एक नाम दिया होगा, और वे सभी उपलब्ध दृष्टिकोणों पर शोध करने और समझने के लिए प्रतिबद्ध हैं। वे आपकी साइट का उपयोग उन सभी उत्पादों को देखने के लिए कर सकते हैं जो उनकी समस्या को हल करने में मदद करते हैं।
निर्णय चरण में एक खरीदार खरीदार बन जाता है। खरीदार ने अपनी समाधान रणनीति, पद्धति या दृष्टिकोण पर निर्णय ले लिया है। आपके मामले में उन्होंने किसी उत्पाद पर निर्णय ले लिया होगा। उनका लक्ष्य अब उपलब्ध उत्पादों की एक सूची संकलित करना, एक छोटी सूची बनाना और अंततः अंतिम खरीद निर्णय लेना है।
खरीदार की यात्रा के प्रत्येक चरण के दौरान, खरीदार विचार के दो अलग-अलग तरीके अपनाते हैं: अन्वेषण और मूल्यांकन। गूगल इस शोध चरण को "गन्दा मध्य" कहते हैं। गन्दा मध्य "प्रचुर मात्रा में जानकारी और असीमित विकल्प का एक स्थान है जिसे खरीदारों ने संज्ञानात्मक शॉर्टकट की एक श्रृंखला का उपयोग करके प्रबंधित करना सीख लिया है"।
सबसे पहले, खरीदार अपने विकल्पों का पता लगाएगा, अपने ज्ञान का विस्तार करेगा और विचार करने के लिए उत्पादों की एक सूची बनाएगा। फिर वे अपने विकल्पों का मूल्यांकन करेंगे और विकल्पों की संख्या कम कर देंगे। हम इसे शोध में देख सकते हैं - इस प्रक्रिया से गुजरते समय वे एक विशेष शारीरिक भाषा का प्रदर्शन करते हैं।
किसी उत्पाद पर निर्णय लेने के लिए खरीदार अक्सर आगे-पीछे होते रहेंगे और इस चक्र को जितनी बार आवश्यक हो उतनी बार दोहराएंगे।
यहां ईकॉमर्स मार्केटर के लिए जो महत्वपूर्ण है वह यह है कि आगंतुक, और कुछ मामलों में खरीदार, प्रारंभिक चरण के शोधकर्ता हैं जिनकी खरीदारी करने की प्रवृत्ति या संभावना कम है। आपके प्रोमो कोड और छूट की परवाह किए बिना, उनके खरीदने की संभावना कम है। हालाँकि, वे अभी भी आपको स्टोर में मिलने वाली मदद और मार्गदर्शन, या किसी उत्पाद की समीक्षाएँ पढ़ने को महत्व देते हैं।
विचार और निर्णय के चरण में खरीदार और क्रेता अंतिम चरण के शोधकर्ता होते हैं जिनमें खरीदने की उच्च प्रवृत्ति या संभावना होती है। उन्हें आपके प्रोमो कोड या डिलीवरी जानकारी में रुचि होगी क्योंकि यह निर्णय लेने वाली जानकारी है जो उन्हें शोधकर्ता से खरीदार तक जाने के लिए आवश्यक है।
एक अंतिम चरण का शोधकर्ता क्या है?
लेट-स्टेज शोधकर्ता एक शब्द है जिसका उपयोग किसी खरीदार को उनके शोध के बाद के चरण और खरीदार की यात्रा के निर्णय चरण में वर्णित करने के लिए किया जाता है।
अंतिम चरण के शोधकर्ता के पास एक अच्छी तरह से परिभाषित समस्या और उनके पसंदीदा समाधान की स्पष्ट समझ होती है। उत्पाद श्रेणी चुने जाने के साथ, अंतिम चरण का शोधकर्ता अपने विकल्पों की खोज करना शुरू कर देता है, उपलब्ध उत्पादों की सूचियों को स्कैन करता है, और निर्णय लेता है कि कौन सा आगे विचार करने योग्य हो सकता है।
रुचि की वस्तुओं को चिह्नित या सहेजा गया है लेकिन इस समय उन पर विस्तार से विचार नहीं किया गया है।
हमारे शोध से पता चला है कि खरीदार ऐसा करने के लिए टोकरी (37%) और इच्छा सूची (23%) का उपयोग करते हैं। ध्यान दें कि यह इंगित करता है कि खरीदार वस्तुओं को ब्याज पर बचाने के लिए टोकरियों का उपयोग कर रहे हैं, जरूरी नहीं कि खरीदने का इरादा दिखाने के लिए।
शोधकर्ताओं के चरण को जानना महत्वपूर्ण है। न केवल उन विज़िटरों को छूट न देकर अपनी निचली रेखा की रक्षा करना जो उन्हें नहीं चाहते हैं, बल्कि आपकी साइट पर उनके अनुभव और विश्वास को भी बेहतर बनाना है कि आप खरीदारी करने के लिए ब्रांड हैं।
प्रारंभिक चरण के शोधकर्ता गलत समय पर प्रोमो कोड के साथ पॉप अप से निराश होंगे, कुछ शोध करने के लिए अपनी साइट का उपयोग करेंगे लेकिन अंततः उस साइट से उत्पाद खरीदेंगे जिसने उन्हें बेहतर अनुभव दिया है। आप नहीं चाहते कि आपका ऑनसाइट मार्गदर्शन बहुत अधिक घर्षण पैदा करे और इस प्रकार आपकी साइट को एक महत्वपूर्ण पड़ाव बना दे।''
निकोलस रॉबर्ट्स, डिमांड जेनरेशन के निदेशक
एक शोधकर्ता के डिजिटल निकाय को नेविगेट करना
जागरूकता चरण में अभी भी आगे बढ़ रहे लोगों के बीच अंतिम चरण के शोधकर्ताओं को वर्गीकृत करने और पहचानने में सक्षम होना अगला कदम है।
एक शोधकर्ता (आगंतुक या खरीदार) अलग-अलग संकेत देगा और वास्तविक समय के डिजिटल संकेत आपको प्रत्येक बातचीत को समझना शुरू करने का अवसर देंगे। ये सूक्ष्म क्रियाएँ हैं जो दर्शाती हैं कि वे क्या खोज रहे हैं।
हमारे शोध से पता चला है कि बड़ी कीमत वाली वस्तुओं पर शोध करते समय खरीदार निम्नलिखित कार्य करते हैं:
- 52% उत्पाद विवरण की ऑनलाइन तुलना करें
- 21% उत्पाद का अनुभव रखने वाले किसी मित्र या परिवार के सदस्य से पूछें
- 20% अधिक जानने के लिए स्टोर पर जाएँ
- 6% वेबसाइट पर चैट सुविधाओं का उपयोग करें (इस पर बाद में अधिक जानकारी)
हो सकता है कि आप किसी शोधकर्ता को उसके दोस्तों और परिवार से पूछने या अधिक जानकारी के लिए स्टोर में जाने पर नज़र रखने और मापने में सक्षम न हों, लेकिन सबसे आम व्यवहार को ट्रैक करने के तरीके हैं - उत्पाद विवरणों की तुलना करना।
जैसे एक दुकान सहायक गैर-मौखिक बॉडी लैंग्वेज संकेतों को नेविगेट करेगा, आपकी ऑनसाइट तकनीक और एनालिटिक्स को डिजिटल बॉडी लैंग्वेज की व्याख्या करने की आवश्यकता है।
यह निम्नलिखित जैसा दिख सकता है:
- अपनी साइट पर इरादों से बाहर निकलें।
- एक या अधिक उत्पाद पृष्ठों पर एकाधिक स्टॉप।
- समीक्षाओं पर नेविगेट करना.
- वस्तुओं को इच्छा सूचियों और टोकरियों में सहेजना।
उनके लक्ष्य को ध्यान में रखकर शुरुआत करें, फिर उस प्रकार के व्यवहार के बारे में सोचना शुरू करें जो आपकी साइट पर प्रदर्शित होगा। अंत में, तय करें कि आप इसे कैसे ट्रैक करेंगे।
उत्पाद तुलना यह एक महत्वपूर्ण गतिविधि है और खरीदारी प्रक्रिया में एक आवश्यक कदम है, जो उत्पादों के बीच सुसंगत जानकारी खोजने और उनके बीच अंतर निर्धारित करने पर निर्भर है।
यह वह जगह है जहां गलत होने की लागत और ब्रांड, कीमत और उत्पाद में विश्वास किसी भी ब्रांड के लिए विफलता का सबसे बड़ा बिंदु पैदा करेगा।
