Предстојеће затварање водеће продавнице Хоусе оф Фрасер у улици Оксфорд поново обележава опасности са којима се суочавају трговци на мало који се споро прилагођавају.
Иако се не пориче растући значај и погодност куповине на мрежи, додуше, штета је видети како водећа продавница нестаје.
Традиционално, водеће продавнице нуде купцима то посебно посебно искуство. Уз помоћнике продаје за наменске подове, од лепоте до потрошачке електронике, купци могу да приступе непроцењивој прилагођеној помоћи да изаберу прави производ и обаве куповину.
Изазов који трговци на мало данас имају је да схвате како да реплицирају продајне асистенте на мрежи.
Занимљиво, КПМГ-ов нови извештај о корисничком искуству је открио да иако је корисничко искуство у Великој Британији пало по први пут од 2017. године, брендови који су први пут дигитални одупиру тренду.
Према извештају, 561ТП3Т интеракција са брендом се сада одвијају помоћу технологије, али технологија треба да буде хуманизована. Морате пронаћи начине да прецизно одредите мотивацију купаца и водите их кроз куповину, баш као што би продајни помоћник у стварном животу.
У ствари, водећи дигитални брендови на КПМГ-овој листи „топ 100“ су они који су „успели да дигиталне везе учине људским и емотивним“.
Док смо мислили да почињемо да видимо светлост на крају тунела, пандемија још није готова. Земље свуда спроводе додатна ограничења ове зиме, а многи ће овог Божића бити приморани да купују и траже персонализоване смернице на мрежи.
Наше недавно истраживање открива да уочи Божића, већина потрошача у Великој Британији (511ТП3Т) планира да купује поклоне на мрежи, тако да свако ко жели да пресече ту буку и повеже се са купцима који траже поклоне на мрежи, мора одмах да предузме акцију .
Непотребно је рећи да безлични цхат бот то не смањује, али уз одговарајућу технологију, брендови могу симулирати искуство у продавници, пружајући прилагођену помоћ и смернице које потрошачи треба да открију и изаберу производе.
Кроз решавање проблема и анкете, продавци могу да дођу до сржи потреба купаца, да их упуте до релевантних производа и да им дају самопоуздање да обаве куповину на мрежи.
Тајминг је све овде.
Ваше интеракције вођене технологијом постаће људскије ако ступите у контакт са купцима у право време – све је у реплицирању тренутка када пажљиви продавац ухвати око купца у радњи.
Морате да разумете најбоље време да обавестите своје клијенте, тако да нудите само правовремену помоћ без ометања њиховог путовања.
Понашање при куповини се променило и потрошачима је угодније него икад да купују на мрежи, али и даље постоји жеља за корисничким искуством у продавници. Прилагодљиви трговци на мало схватају да корисничка услуга треба да стоји подједнако у оба света.
Пре свега треба да буде људски, без обзира где се дешава. Са правим алатима, продавци могу поново да створе магију прилагођеног искуства у продавници на мрежи, тако да нема разлога да потрошачи пропусте личну корисничку подршку.
Ако желите да сазнате више о томе како технологија може помоћи вашем бренду да хуманизује интеракцију са купцима на мрежи, ступите у контакт са нашим тимом већ данас. Такође можете прочитати више о томе како да унесете емпатију у своје дигитално искуство овде.
Индекс продаје на мрежи
Најновији ОНС индекс малопродаје показала је да се нагомилана потражња настала током затварања ослобађа јер многи потрошачи поздрављају ублажавање ограничења закључавања и прилику да посете многе од својих омиљених продавница.
Али док је било а 35,71ТП3Т повећање укупне продаје у односу на претходну годину, веома позитиван корак у правом смеру, стопа је и даље смањена за 401ТП3Т у поређењу са периодом пре пандемије.
Понашање при куповини се променило, потрошачима је угодније него икада да купују на мрежи, али и даље постоји жеља за искуством куповине у продавници. Трговци на мало који схвате да њихова понуда треба да се одупре и у дигиталном и у физичком свету, биће они који ће стећи лојалност потрошача како ми будемо излазили из блокаде.
Немојте заостати кориснички сервис
Кориснички сервис је дуго био фактор привлачења физичких продавница. Потрошачи који траже персонализовану помоћ, савете и препоруке традиционално се одлучују да оду у продавницу.
Размислите о непроцењивим саветима које ваша бака тражи од продавача када купујете поклон свом тринаестогодишњем унуку или када правите промишљену куповину попут ваше прве машине за прање веша. У дигиталном свету, сасвим је природно да купци и даље желе ту прилагођену и персонализовану услугу.
Иако постоје сценарији у којима онлајн не може да се такмичи са искуством у продавници, као што је када потрошачи желе да додирну и осете производе, то не мора бити тако са корисничком службом.
Продавци на мрежи морају да се увере да овде не заостају и да допусте купцима да се врате куповини у продавници у потрази за персонализованијим искуством.
Уз технологију, брендови могу да истраже како да се повежу са купцима и интелигентно служе њиховим потребама на мрежи, као што би то чинили у стварном животу. Па како брендови то могу добро да ураде?
Па, ради се о проналажењу начина да се тачно одреде мотивације купаца и да их водите кроз куповину, као што би продајни асистент био у стварном животу.
Укључите се у право време
Решавачи проблема и анкете су одлично место за почетак разумевања мотивације или проблема ваших клијената и на њих се може навикнути водич за купце кроз њихово путовање до куповине. Ово функционише посебно добро када купци траже разматране куповине и захтевају упутства по мери.
На пример, ако купац тражи лаптоп, анкета за решавање проблема која се инстинктивно појављује и пита како намерава да користи лаптоп (нпр. за посао, игре, уређивање фотографија) може да га усмери на релевантне уређаје, помажући им да донесу одлуку .
Кључ за то је да знате када треба да ступите у контакт са купцем уз помоћ и савет, баш као пажљиви продајни помоћник који вам привуче пажњу у право време. Разумевање када да подстакнете своје клијенте док претражују вашу веб локацију осигурава да понудите промишљену и правовремену помоћ.
Кључна је доследност на мрежи и у продавници
Наравно, биће тренутака када потрошачи једноставно желе да додирну и осете производе лично и да се врате личној куповини. Али са онлајн продаја у мају 2021. више него у мају 2020., када је онлајн куповина била једина доступна опција, вероватно ће се навике потрошача створене у закључавању задржати.
Такође видимо снажан тренд у игри са физичким продавницама које еволуирају да постану место где идете да претражујете и приближавате се производима, а сама трансакција мигрира онлајн.
Стога, никада није било важније да брендови нуде конзистентно искуство и у продавници и на мрежи, тако да купац који касније на свом путу пређе на дигиталне канале не буде разочаран и одлучи да купује на другом месту.
Прилагодљиви трговци на мало схватају да корисничка служба мора да се супротстави у оба света подједнако, ако желе да се такмиче. Са прави алати, трговци на мало могу поново да створе магију прилагођеног искуства у продавници на мрежи, тако да нема разлога да потрошачи пропусте личну корисничку подршку.
Овај пост је ажуриран подацима 2021
