हाउस ऑफ फ्रेजर के प्रमुख ऑक्सफोर्ड स्ट्रीट स्टोर के आगामी बंद होने से एक बार फिर उन खतरों का पता चलता है जो उन खुदरा विक्रेताओं का सामना करते हैं जो अनुकूलन करने में धीमे हैं।
हालाँकि ऑनलाइन शॉपिंग के बढ़ते महत्व और सुविधा से इनकार नहीं किया गया है, लेकिन माना जाता है कि एक फ्लैगशिप स्टोर को जाते देखना शर्म की बात है।
परंपरागत रूप से, फ्लैगशिप स्टोर्स ने ग्राहकों को अतिरिक्त विशेष अनुभव प्रदान किया है। सौंदर्य से लेकर उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स तक, समर्पित फर्शों के लिए बिक्री सहायकों के साथ, ग्राहक सही उत्पाद चुनने और अपनी खरीदारी करने में अमूल्य अनुरूप सहायता प्राप्त कर सकते हैं।
खुदरा विक्रेताओं के सामने आज चुनौती यह है कि बिक्री सहायकों को ऑनलाइन कैसे दोहराया जाए।
दिलचस्प बात यह है कि केपीएमजी की नई ग्राहक अनुभव रिपोर्ट ने खुलासा किया है कि हालांकि यूके में ग्राहक अनुभव 2017 के बाद पहली बार गिरा है, डिजिटल-फर्स्ट ब्रांड इस प्रवृत्ति को बढ़ा रहे हैं।
रिपोर्ट के अनुसार, 56% ब्रांड इंटरैक्शन अब प्रौद्योगिकी का उपयोग करके हो रहे हैं, लेकिन प्रौद्योगिकी को मानवीय बनाने की जरूरत है। आपको ग्राहकों की प्रेरणाओं को पहचानने और उनकी खरीदारी यात्रा के दौरान उनका मार्गदर्शन करने के तरीके ढूंढने होंगे, ठीक वैसे ही जैसे वास्तविक जीवन में एक बिक्री सहायक करता है।
वास्तव में, केपीएमजी की 'शीर्ष 100' सूची में अग्रणी डिजिटल ब्रांड वे हैं जो "डिजिटल कनेक्शन को मानवीय और भावनात्मक बनाने में सफल रहे हैं"।
जबकि हमने सोचा था कि हम सुरंग के अंत में रोशनी देखना शुरू कर रहे हैं, महामारी अभी खत्म नहीं हुई है। हर जगह देश इस सर्दी में अतिरिक्त प्रतिबंध लागू कर रहे हैं, और कई लोग इस क्रिसमस पर ऑनलाइन खरीदारी करने और व्यक्तिगत मार्गदर्शन लेने के लिए मजबूर होंगे।
हमारे हालिया शोध से पता चलता है कि क्रिसमस से पहले, यूके (51%) में अधिकांश उपभोक्ता उपहारों के लिए ऑनलाइन खरीदारी करने की योजना बना रहे हैं, इसलिए जो कोई भी उस शोर को कम करना चाहता है और ऑनलाइन उपहारों की तलाश कर रहे ग्राहकों से जुड़ना चाहता है, उसे तुरंत कार्रवाई करने की आवश्यकता है। .
कहने की जरूरत नहीं है, एक अवैयक्तिक चैटबॉट इसमें कटौती नहीं करता है, लेकिन सही तकनीक के साथ, ब्रांड इन-स्टोर अनुभव का अनुकरण कर सकते हैं, अनुरूप सहायता प्रदान कर सकते हैं और उपभोक्ताओं को उत्पादों को खोजने और चुनने के लिए मार्गदर्शन की आवश्यकता है.
समस्या समाधानकर्ताओं और सर्वेक्षणों के माध्यम से, खुदरा विक्रेता ग्राहकों की ज़रूरतों के बारे में जान सकते हैं, उन्हें प्रासंगिक उत्पादों के लिए मार्गदर्शन कर सकते हैं और उन्हें ऑनलाइन खरीदारी करने का विश्वास दिला सकते हैं।
यहाँ समय ही सब कुछ है।
यदि आप सही समय पर ग्राहकों के साथ जुड़ते हैं तो आपकी प्रौद्योगिकी आधारित बातचीत अधिक मानवीय हो जाएगी - यह सब उस क्षण की नकल करने के बारे में है जब एक चौकस बिक्री सहायक दुकान के फर्श पर एक ग्राहक का ध्यान आकर्षित करता है।
आपको अपने ग्राहकों को संकेत देने का सबसे अच्छा समय समझने की आवश्यकता है, ताकि आप उनकी यात्रा को बाधित किए बिना केवल समय पर सहायता प्रदान करें।
खरीदारी का व्यवहार बदल गया है, और उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करने में पहले से कहीं अधिक सहज हैं, लेकिन स्टोर में ग्राहक सेवा अनुभव की इच्छा अभी भी है। अनुकूलनीय खुदरा विक्रेता यह मान रहे हैं कि ग्राहक सेवा को दोनों दुनियाओं में समान रूप से खड़ा होना होगा।
चाहे यह कहीं भी हो रहा हो, सबसे पहले इसका मानवीय होना ज़रूरी है। सही टूल के साथ, खुदरा विक्रेता ऑनलाइन स्टोर में विशेष अनुभव का जादू फिर से बना सकते हैं, इसलिए उपभोक्ताओं के लिए व्यक्तिगत ग्राहक सेवा को चूकने का कोई कारण नहीं है।
यदि आप इस बारे में अधिक जानना चाहते हैं कि प्रौद्योगिकी आपके ब्रांड को ग्राहकों के साथ ऑनलाइन बातचीत को मानवीय बनाने में कैसे मदद कर सकती है, तो आज ही हमारी टीम से संपर्क करें। आप अपने डिजिटल अनुभव में सहानुभूति कैसे शामिल करें, इसके बारे में और अधिक पढ़ सकते हैं यहाँ.
ऑनलाइन बिक्री सूचकांक
नवीनतम ओएनएस खुदरा बिक्री सूचकांक दिखाया गया है कि लॉकडाउन के दौरान पैदा हुई दबी हुई मांग जारी हो रही है क्योंकि कई उपभोक्ता लॉकडाउन प्रतिबंधों में ढील और अपनी कई पसंदीदा दुकानों पर जाने के अवसर का स्वागत कर रहे हैं।
लेकिन जब वहाँ एक हो गया है कुल बिक्री में साल-दर-साल 35.7% की वृद्धिसही दिशा में एक बहुत ही सकारात्मक कदम, महामारी से पहले की अवधि की तुलना में फुटफॉल अभी भी 40% कम है।
खरीदारी का व्यवहार बदल गया है, उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करने में पहले से कहीं अधिक सहज हैं, लेकिन स्टोर में खरीदारी के अनुभव की इच्छा अभी भी बनी हुई है। जिन खुदरा विक्रेताओं को एहसास है कि उनकी पेशकश को डिजिटल और भौतिक दुनिया दोनों में खड़ा होना है, वे उपभोक्ता वफादारी जीतने के लिए तैयार होंगे क्योंकि हम लॉकडाउन से बाहर निकलेंगे।
कम मत पड़ना ग्राहक सेवा
ग्राहक सेवा लंबे समय से भौतिक दुकानों के लिए एक आकर्षण कारक रही है। वैयक्तिकृत सहायता, सलाह और सिफ़ारिशों की तलाश करने वाले उपभोक्ताओं ने परंपरागत रूप से स्टोर में जाने का विकल्प चुना है।
उस अमूल्य सलाह के बारे में सोचें जो आपकी दादी अपने तेरह वर्षीय पोते के लिए उपहार खरीदते समय, या जब आप अपनी पहली वॉशिंग मशीन जैसी सोची-समझी खरीदारी कर रहे हों, तो बिक्री सहायक से चाहती हैं। डिजिटल दुनिया में, यह स्वाभाविक है कि खरीदार अभी भी अनुरूप और वैयक्तिकृत सेवा चाहते हैं।
हालांकि ऐसे परिदृश्य हैं जहां ऑनलाइन इन-स्टोर अनुभव के साथ प्रतिस्पर्धा नहीं कर सकता है, जैसे कि जब उपभोक्ता उत्पादों को छूना और महसूस करना चाहते हैं, तो ग्राहक सेवा के साथ ऐसा होना जरूरी नहीं है।
ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं को यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि वे यहां कम नहीं पड़ रहे हैं और ग्राहकों को अधिक वैयक्तिकृत अनुभव की तलाश में स्टोर में खरीदारी करने की अनुमति दे रहे हैं।
प्रौद्योगिकी के साथ, ब्रांड यह पता लगा सकते हैं कि ग्राहकों के साथ कैसे जुड़ना है और बुद्धिमानी से उनकी जरूरतों को ऑनलाइन कैसे पूरा करना है, जैसा कि वे वास्तविक जीवन में करते हैं। तो ब्रांड यह अच्छा कैसे कर सकते हैं?
खैर, यह ग्राहकों की प्रेरणाओं को पहचानने और उनकी खरीदारी यात्रा के दौरान उनका मार्गदर्शन करने के तरीके खोजने के बारे में है, जैसा कि वास्तविक जीवन में एक बिक्री सहायक करता है।
बिल्कुल सही समय पर संलग्न हों
समस्या समाधानकर्ता और सर्वेक्षण आपके ग्राहक की प्रेरणाओं या समस्याओं को समझने के लिए एक बेहतरीन जगह हैं और इनका उपयोग किया जा सकता है खरीददारों का मार्गदर्शन करें खरीदारी की उनकी यात्रा के माध्यम से। ये विशेष रूप से तब काम करते हैं जब खरीदार सुविचारित खरीदारी के लिए ब्राउज़ कर रहे होते हैं और उन्हें विशेष मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है।
उदाहरण के लिए, यदि कोई खरीदार लैपटॉप के लिए ब्राउज़ कर रहा है, तो एक समस्या समाधान सर्वेक्षण जो सहज रूप से पूछता है कि वे लैपटॉप का उपयोग कैसे करना चाहते हैं (उदाहरण के लिए काम, गेमिंग, फोटो संपादित करने के लिए) उन्हें प्रासंगिक उपकरणों तक निर्देशित कर सकता है, जिससे उन्हें अपना निर्णय लेने में सहायता मिल सकती है। .
इस अधिकार को प्राप्त करने की कुंजी यह जानना है कि कब ग्राहक की मदद और सलाह के साथ जुड़ना है, बिल्कुल एक चौकस बिक्री सहायक की तरह जो सही समय पर आपकी नज़र पकड़ लेता है। यह समझना कि आपके ग्राहकों को आपकी वेबसाइट ब्राउज़ करते समय कब संकेत देना है, यह सुनिश्चित करता है कि आप विचारशील और समय पर सहायता प्रदान करते हैं।
ऑनलाइन और इन-स्टोर निरंतरता महत्वपूर्ण है
माना कि कई बार उपभोक्ता केवल उत्पादों को व्यक्तिगत रूप से छूना और महसूस करना चाहते हैं और फिर व्यक्तिगत रूप से खरीदारी करना चाहते हैं। लेकिन इसके साथ ऑनलाइन बिक्री मई 2021 में मई 2020 की तुलना में अधिक, जब ऑनलाइन शॉपिंग ही एकमात्र उपलब्ध विकल्प था, यह संभावना है कि लॉकडाउन में उपभोक्ता की आदतें बनी रहेंगी।
हम भौतिक दुकानों के साथ एक शक्तिशाली प्रवृत्ति भी देख रहे हैं जो एक ऐसी जगह बनने के लिए विकसित हो रही है जहां आप ब्राउज़ करने के लिए जाते हैं और उत्पादों के करीब पहुंच जाते हैं, साथ ही लेनदेन भी ऑनलाइन हो जाता है।
इसलिए, ब्रांडों के लिए इन-स्टोर और ऑनलाइन दोनों में लगातार अनुभव प्रदान करना कभी भी इतना महत्वपूर्ण नहीं रहा है, ताकि एक ग्राहक जो अपनी यात्रा में बाद में डिजिटल चैनलों पर स्थानांतरित हो जाए, निराश न हो और कहीं और खरीदारी करने का फैसला न करे।
अनुकूलनीय खुदरा विक्रेता यह मान रहे हैं कि यदि उन्हें प्रतिस्पर्धा करनी है तो ग्राहक सेवा को दोनों दुनियाओं में समान रूप से खड़ा होना होगा। साथ सही उपकरण, खुदरा विक्रेता ऑनलाइन स्टोर में विशेष अनुभव का जादू फिर से बना सकते हैं, इसलिए उपभोक्ताओं के लिए व्यक्तिगत ग्राहक सेवा को चूकने का कोई कारण नहीं है।
इस पोस्ट को 2021 में डेटा के साथ अपडेट किया गया था
