{"id":23378,"date":"2018-08-14T08:03:00","date_gmt":"2018-08-14T08:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/vibetrace.com\/?p=23378"},"modified":"2023-09-17T05:21:07","modified_gmt":"2023-09-17T05:21:07","slug":"humanising-brand-interactions-online-to-win-the-digital-game","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vibetrace.com\/fr\/humaniser-les-interactions-avec-les-marques-en-ligne-pour-gagner-le-jeu-numerique\/","title":{"rendered":"Humaniser les interactions avec les marques en ligne pour gagner le jeu num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n

La fermeture prochaine du magasin phare d'Oxford Street de House of Fraser t\u00e9moigne une fois de plus des dangers auxquels sont confront\u00e9s les d\u00e9taillants qui tardent \u00e0 s'adapter. <\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si l'importance et la commodit\u00e9 croissantes des achats en ligne ne sont pas ni\u00e9es, il est certes dommage de voir dispara\u00eetre un magasin phare. <\/p>\n\n\n\n

Traditionnellement, les magasins phares offrent aux clients cette exp\u00e9rience tr\u00e8s sp\u00e9ciale. Avec des vendeurs pour les \u00e9tages d\u00e9di\u00e9s, de la beaut\u00e9 \u00e0 l'\u00e9lectronique grand public, les clients pouvaient acc\u00e9der \u00e0 une aide pr\u00e9cieuse et personnalis\u00e9e pour choisir le bon produit et effectuer leur achat. <\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9fi auquel sont confront\u00e9s les d\u00e9taillants aujourd\u2019hui est de trouver comment reproduire les vendeurs en ligne.<\/p>\n\n\n\n

De fa\u00e7on int\u00e9ressante, Le nouveau rapport sur l'exp\u00e9rience client de KPMG<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que m\u00eame si l'exp\u00e9rience client au Royaume-Uni a diminu\u00e9 pour la premi\u00e8re fois depuis 2017, les marques ax\u00e9es sur le num\u00e9rique vont \u00e0 l'encontre de la tendance. <\/p>\n\n\n\n

Selon le rapport, 561 TP3T d\u2019interactions avec les marques ont d\u00e9sormais lieu gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, mais celle-ci doit \u00eatre humanis\u00e9e. Vous devez trouver des moyens d\u2019identifier les motivations des clients et de les guider tout au long de leur parcours d\u2019achat, tout comme le ferait un vendeur dans la vraie vie. <\/p>\n\n\n\n

En fait, les principales marques num\u00e9riques figurant dans la liste \u00ab top 100 \u00bb de KPMG sont celles qui ont \u00ab r\u00e9ussi \u00e0 rendre les connexions num\u00e9riques humaines et \u00e9motionnelles \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Alors que l\u2019on pensait commencer \u00e0 voir la lumi\u00e8re au bout du tunnel, la pand\u00e9mie n\u2019est pas encore termin\u00e9e. Partout dans le monde, des restrictions suppl\u00e9mentaires sont mises en place cet hiver, et nombreux sont ceux qui seront oblig\u00e9s de faire leurs achats et de demander des conseils personnalis\u00e9s en ligne \u00e0 No\u00ebl. <\/p>\n\n\n\n

Nos recherches r\u00e9centes r\u00e9v\u00e8lent qu'\u00e0 l'approche de No\u00ebl, la majorit\u00e9 des consommateurs au Royaume-Uni (51%) envisagent d'acheter des cadeaux en ligne. Par cons\u00e9quent, quiconque cherche \u00e0 \u00e9viter ce bruit et \u00e0 se connecter avec les clients qui se pr\u00e9cipitent pour acheter des cadeaux en ligne doit agir imm\u00e9diatement. .<\/p>\n\n\n\n

Inutile de dire qu'un chatbot impersonnel ne suffit pas, mais avec la bonne technologie, les marques peuvent simuler l'exp\u00e9rience en magasin, en fournissant une aide et un service personnalis\u00e9s. les conseils dont les consommateurs ont besoin pour d\u00e9couvrir et choisir les produits<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des solutions de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et \u00e0 des enqu\u00eates, les d\u00e9taillants peuvent aller au c\u0153ur des besoins des clients, les guider vers des produits pertinents et leur donner la confiance n\u00e9cessaire pour effectuer leur achat en ligne. <\/p>\n\n\n\n

Le timing est primordial ici. <\/p>\n\n\n\n

Vos interactions bas\u00e9es sur la technologie deviendront plus humaines si vous interagissez avec les clients au bon moment : il s'agit de reproduire le moment o\u00f9 un vendeur attentif attire l'attention d'un client dans le magasin. <\/p>\n\n\n\n

Vous devez comprendre le meilleur moment pour inciter vos clients, afin de proposer uniquement une aide opportune sans perturber leur parcours.<\/p>\n\n\n\n

Les comportements d'achat ont chang\u00e9 et les consommateurs sont plus \u00e0 l'aise que jamais pour acheter en ligne, mais il existe toujours un d\u00e9sir de b\u00e9n\u00e9ficier d'une exp\u00e9rience de service client en magasin. Les d\u00e9taillants adaptables reconnaissent que le service client doit \u00eatre \u00e0 la hauteur dans les deux mondes. <\/p>\n\n\n\n

Cela doit \u00eatre humain avant tout, peu importe o\u00f9 cela se produit. Avec les bons outils, les d\u00e9taillants peuvent recr\u00e9er en ligne la magie de l'exp\u00e9rience sur mesure en magasin, il n'y a donc aucune raison pour que les consommateurs manquent du service client en personne.<\/p>\n\n\n\n

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mani\u00e8re dont la technologie peut aider votre marque \u00e0 humaniser les interactions avec les clients en ligne, contactez notre \u00e9quipe d\u00e8s aujourd'hui. Vous pouvez \u00e9galement en savoir plus sur la fa\u00e7on d\u2019injecter de l\u2019empathie dans votre exp\u00e9rience num\u00e9rique. ici<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Indice des ventes en ligne<\/p>\n\n\n\n

Le dernier Indice des ventes au d\u00e9tail ONS<\/a> a montr\u00e9 que la demande refoul\u00e9e cr\u00e9\u00e9e pendant le confinement est en train de se lib\u00e9rer, car de nombreux consommateurs accueillent favorablement l'assouplissement des restrictions de confinement et la possibilit\u00e9 de visiter nombre de leurs magasins pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Mais m\u00eame s'il y a eu un 35,7% augmentation d'une ann\u00e9e sur l'autre des ventes globales<\/a>, un pas tr\u00e8s positif dans la bonne direction, la fr\u00e9quentation est toujours en baisse de 40% par rapport \u00e0 la p\u00e9riode pr\u00e9-pand\u00e9mique.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Les comportements d'achat ont chang\u00e9, les consommateurs sont plus \u00e0 l'aise que jamais pour faire leurs achats en ligne, mais il existe toujours un d\u00e9sir d'exp\u00e9rience d'achat en magasin. Les d\u00e9taillants qui r\u00e9alisent que leur offre doit r\u00e9sister \u00e0 la fois dans le monde num\u00e9rique et physique seront ceux qui fid\u00e9liseront les consommateurs \u00e0 mesure que nous sortirons du confinement.<\/p>\n\n\n\n

Ne manquez pas service client<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le service client est depuis longtemps un facteur d\u2019attraction pour les magasins physiques. Les consommateurs \u00e0 la recherche d\u2019une aide, de conseils et de recommandations personnalis\u00e9s choisissent traditionnellement de se rendre en magasin. <\/p>\n\n\n\n

Pensez aux pr\u00e9cieux conseils que votre grand-m\u00e8re demande \u00e0 la vendeuse lors de l'achat d'un cadeau pour son petit-fils de treize ans, ou lorsque vous effectuez un achat r\u00e9fl\u00e9chi comme votre premi\u00e8re machine \u00e0 laver. Dans un monde num\u00e9rique, il est tout \u00e0 fait naturel que les acheteurs souhaitent toujours b\u00e9n\u00e9ficier d'un service sur mesure et personnalis\u00e9.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Bien qu'il existe des sc\u00e9narios dans lesquels l'exp\u00e9rience en ligne ne peut pas rivaliser avec l'exp\u00e9rience en magasin, par exemple lorsque les consommateurs veulent toucher et sentir les produits, il n'en va pas n\u00e9cessairement ainsi avec le service client. <\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9taillants en ligne doivent s'assurer qu'ils ne sont pas \u00e0 la hauteur et permettre aux clients de revenir aux achats en magasin \u00e0 la recherche d'une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, les marques peuvent explorer comment se connecter avec les clients et r\u00e9pondre intelligemment \u00e0 leurs besoins en ligne, comme elles le feraient dans la vraie vie. Alors, comment les marques peuvent-elles r\u00e9ussir cela\u00a0?<\/p>\n\n\n\n

Eh bien, il s'agit de trouver des moyens d'identifier les motivations des clients et de les guider tout au long de leur parcours d'achat, comme le ferait un vendeur dans la vraie vie.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Engagez-vous juste au bon moment<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les solutions de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et les enqu\u00eates sont un excellent point de d\u00e9part pour comprendre les motivations ou les probl\u00e8mes de vos clients et peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour guider les acheteurs<\/a> tout au long de leur parcours d\u2019achat. Celles-ci fonctionnent particuli\u00e8rement bien lorsque les acheteurs recherchent des achats r\u00e9fl\u00e9chis et n\u00e9cessitent des conseils sur mesure. <\/p>\n\n\n\n

Par exemple, si un acheteur recherche un ordinateur portable, une enqu\u00eate de r\u00e9solution de probl\u00e8mes qui appara\u00eet instinctivement et lui demande comment il a l'intention d'utiliser l'ordinateur portable (par exemple pour le travail, les jeux, l'\u00e9dition de photos) peut le diriger vers les appareils pertinents, l'aidant ainsi \u00e0 prendre sa d\u00e9cision. .\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La cl\u00e9 pour y parvenir est de savoir quand interagir avec le client avec de l\u2019aide et des conseils, tout comme un vendeur attentif qui attire votre attention au bon moment. Comprendre quand inviter vos clients lorsqu'ils parcourent votre site Web garantit que vous offrez une aide r\u00e9fl\u00e9chie et opportune. <\/p>\n\n\n\n

La coh\u00e9rence en ligne et en magasin est essentielle<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Certes, il y aura des moments o\u00f9 les consommateurs voudront simplement toucher et sentir les produits en personne et revenir aux achats en personne. Mais avec vente en ligne<\/a> en mai 2021, plus \u00e9lev\u00e9 qu'en mai 2020, lorsque les achats en ligne \u00e9taient la seule option disponible, il est probable que les habitudes de consommation forg\u00e9es pendant le confinement perdureront. <\/p>\n\n\n\n

Nous observons \u00e9galement une tendance forte : les magasins physiques \u00e9voluent pour devenir un lieu o\u00f9 l'on peut parcourir et se rapprocher des produits, la transaction elle-m\u00eame migrant en ligne. <\/p>\n\n\n\n

Par cons\u00e9quent, il n'a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important pour les marques d'offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente \u00e0 la fois en magasin et en ligne, de sorte qu'un client qui migre vers les canaux num\u00e9riques plus tard dans son parcours ne soit pas d\u00e9\u00e7u et d\u00e9cide d'acheter ailleurs.<\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9taillants adaptables reconnaissent que le service client doit \u00eatre \u00e0 la hauteur dans les deux mondes, s\u2019ils veulent \u00eatre comp\u00e9titifs. Avec le bons outils<\/a>, les d\u00e9taillants peuvent recr\u00e9er en ligne la magie de l'exp\u00e9rience sur mesure en magasin, il n'y a donc aucune raison pour que les consommateurs manquent le service client en personne.<\/p>\n\n\n\n

Cet article a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour avec des donn\u00e9es en 2021<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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